Especialista de Melhoria Contínua II

No time de Operações, você fará parte de você fará parte de uma área em construção, com papel estratégico na transformação do modelo de atendimento, saindo de uma estrutura descentralizada para um atendimento unificado, garantindo mais eficiência, padronização e melhor experiência para o cliente.

• Mapear processos de ponta a ponta, construindo uma visão clara dos fluxos operacionais
• Identificar gargalos, ineficiências e oportunidades de simplificação
• Estruturar e documentar processos, políticas e fluxos (playbooks, SOPs, fluxogramas)
• Criar e evoluir a base de conhecimento para aumentar a autonomia do time de atendimento (N1)
• Propor e implementar melhorias contínuas com base em dados e indicadores (TMA, CSAT, FCR, SLA)
• Atuar na redução de backlog de chamados e aumento de resolução em primeiro nível
• Conduzir workshops e dinâmicas com áreas parceiras para diagnóstico e cocriação de soluções
• Fazer interface com stakeholders para priorização e acompanhamento das iniciativas
  Acompanhar resultados das melhorias implementadas e garantir evolução contínua da operação

• Experiência com mapeamento e análise de processos operacionais
• Vivência com melhoria contínua (Lean, PDCA, Six Sigma)
• Experiência em estruturação de fluxos, políticas e documentação de processos
• Perfil analítico, orientado a dados e resolução de problemas
• Boa comunicação e capacidade de articulação com diferentes áreas
• Perfil mão na massa, proativo e com senso de dono

• Experiência em operações de atendimento ao cliente ou CX
• Vivência em ambientes com alto volume de demandas
• Experiência em áreas em construção ou transformação
• Certificação Green Belt ou Black Belt (Six Sigma)
• Conhecimento em ferramentas de atendimento (Salesforce, Zendesk, Freshdesk)
• Experiência com automação de processos (RPA ou BPM)

Modelo de trabalho híbrido em SP.