Education Customer Care Supervisor

The Supervisor, Customer Support is responsible for the day-to-day management of teams delivering high-quality service across multiple operational areas. This may include Customer Care, Transaction Management, and Collections related activities. The role focuses on executing defined processes, managing short-term priorities, and ensuring consistent delivery against SLAs, KPIs, quality standards, regulatory requirements, and customer expectations.

The Supervisor applies sound judgement to manage operational risks, support resolution of complex or sensitive customer, transaction, or collections issues, and escalate systemic, policy, risk, or cross-functional matters to management. The role plays a critical part in enabling Managers by maintaining operational stability, performance discipline, and team readiness across multiple work types.

The Supervisor role-models customer champion behaviour and reinforces a Right-First Time and First Time Resolution culture across all service interactions. They support team members in resolving complex or sensitive customer enquiries, transaction requests, and overdue balance or collections-related cases within defined authority levels.

The role ensures interactions are handled professionally, accurately, and compliantly, including complex transaction processing. Emerging customer, service, transaction, or credit risk trends are identified at a team level, addressed locally where possible, and escalated to Managers when broader intervention is required.

The Supervisor monitors and manages team performance against defined SLAs, KPIs, productivity, quality, accuracy, and utilization targets. They take corrective action to address variances and balance service quality, capacity, and cost within established parameters.

The role produces regular performance updates highlighting trends, risks, volume shifts, and corrective actions, contributing frontline insight to Manager-level operational and capacity decisions.

• High School Diploma or equivalent.
• Experience leading, developing, and motivating client-facing teams delivering high-volume transactional services (~2+ years preferred).
• Proven experience leading operational, SLA-driven customer support teams.
• Demonstrated ability to manage performance, prioritize effectively, and exercise sound judgement.
• Strong communication, problem-solving, and stakeholder management skills.
• Comfortable working with data to inform decisions and improvements.
• Experience with international payments is highly preferred. Experience working with students, educational institutions, or universities is also considered a strong advantage

El Supervisor lidera y desarrolla directamente a un equipo cuyos miembros pueden desempeñar funciones diferentes pero relacionadas, incluyendo servicio al cliente, gestión de transacciones y cobranzas. El rol proporciona dirección clara, acompañamiento continuo (coaching) y gestión diaria del desempeño para garantizar calidad y cumplimiento consistentes en todas las actividades.

Las responsabilidades incluyen apoyar los procesos de reclutamiento, incorporación (onboarding), desarrollo de habilidades, reuniones periódicas individuales (1:1), retroalimentación de aseguramiento de calidad y la gestión oportuna del bajo desempeño. El Supervisor lidera las rutinas operativas diarias y semanales, incluyendo la priorización del trabajo y la administración de colas, para responder a las variaciones en la demanda de las cargas de trabajo de los equipos. La asistencia, el bienestar y el compromiso de los colaboradores son gestionados activamente de acuerdo con las políticas de la empresa.

El Supervisor actúa como modelo de comportamiento centrado en el cliente y promueve una cultura de "Correcto desde la Primera Vez" y "Resolución en el Primer Contacto" en todas las interacciones de servicio. Brinda apoyo a los miembros del equipo para resolver consultas complejas o sensibles de clientes, solicitudes de transacciones y casos relacionados con saldos vencidos o cobranzas, dentro de los niveles de autoridad establecidos.

El rol garantiza que las interacciones se manejen de forma profesional, precisa y en cumplimiento con las normativas, incluyendo el procesamiento de transacciones complejas. También identifica tendencias emergentes relacionadas con clientes, servicio, transacciones o riesgos crediticios a nivel de equipo, abordándolas localmente cuando sea posible y escalándolas a la gerencia cuando se requiera una intervención más amplia.

El Supervisor supervisa y administra el desempeño del equipo en relación con los SLA, KPI, productividad, calidad, precisión y objetivos de utilización establecidos. Toma acciones correctivas para abordar desviaciones y equilibrar la calidad del servicio, la capacidad operativa y los costos dentro de los parámetros establecidos.

El rol prepara actualizaciones periódicas de desempeño que destacan tendencias, riesgos, variaciones en volúmenes y acciones correctivas, proporcionando información de primera línea para apoyar las decisiones operativas y de capacidad a nivel gerencial.

El Supervisor garantiza la ejecución consistente de los procesos de principio a fin y el cumplimiento de los procedimientos documentados, controles y requisitos regulatorios, particularmente en el procesamiento de transacciones y actividades relacionadas con cobranzas. Monitorea el cumplimiento de los niveles de autoridad definidos y las rutas de escalamiento.

El rol identifica problemas recurrentes, excepciones o brechas en los procesos y proporciona recomendaciones respaldadas por datos para impulsar mejoras. Además, diseña e implementa soluciones prácticas de corto plazo para desafíos operativos locales y apoya iniciativas de cambio lideradas por la gerencia, promoviendo la adopción y reforzando nuevas formas de trabajo a nivel de equipo.

El Supervisor se comunica de manera clara y efectiva con los miembros del equipo, colegas y partes interesadas internas de múltiples áreas para apoyar las operaciones diarias y la prestación efectiva del servicio.

Colabora con diferentes funciones para resolver problemas operativos, garantizar transiciones fluidas entre equipos y escalar apropiadamente asuntos complejos o de mayor riesgo, manteniendo la continuidad del servicio y el cumplimiento normativo.

El Supervisor es responsable del desempeño, compromiso y resultados de calidad de un equipo que puede apoyar múltiples procesos operativos. El rol gestiona situaciones operativas complejas dentro de lineamientos establecidos, prioriza el trabajo a corto plazo y aplica criterio dentro de políticas y controles definidos.

Sus decisiones impactan principalmente los resultados de servicio, precisión y cumplimiento a nivel de equipo, contribuyendo a los objetivos mensuales de desempeño y proporcionando información operativa para el logro de metas departamentales.

• Diploma de Educación Secundaria o equivalente.
• Experiencia liderando, desarrollando y motivando equipos orientados al cliente que gestionan servicios transaccionales de alto volumen (preferiblemente más de 2 años).
• Experiencia comprobada liderando equipos operativos de atención al cliente enfocados en el cumplimiento de SLA.
• Capacidad demostrada para gestionar el desempeño, establecer prioridades de manera efectiva y ejercer un criterio sólido.
• Excelentes habilidades de comunicación, resolución de problemas y gestión de stakeholders.
• Capacidad para trabajar con datos y utilizarlos para la toma de decisiones y la mejora continua.
• Se prefiere altamente experiencia en pagos internacionales.
• También se considera una gran ventaja la experiencia trabajando con estudiantes, instituciones educativas o universidades.

Este puesto de Supervisor es una posición clave de liderazgo dentro del área de Atención al Cliente, con la oportunidad de influir en la cultura del equipo, mejorar el desempeño y ofrecer un servicio de clase mundial a nuestros clientes.

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