Détachement/CDD - Team Manager Centre de Relations Client Europe H/F

Intitulé du poste : Team Manager Centre de Relations Client Europe

Entité : Hermès Sellier, division Hermès Distribution Europe

Service : E-Retail

Statut : Mission à pourvoir dès que possible jusqu'à la fin de l'année – statut cadre

Horaires : Du lundi au vendredi, 5 jours par semaine – travail occasionnel le samedi et les jours fériés.

Lieu de travail : Paris

Au sein d’Hermès.com Europe, vous ferez partie du département Client & Service, dirigerez une équipe d’environ 10 conseillers clientèle et serez responsable de l’excellence des relations clients, quel que soit leur canal d’achat.

Environnement de travail 

Vous gérerez, recruterez, développerez et soutiendrez l’équipe au quotidien afin d’atteindre des standards élevés de qualité du service client.

Vous dirigerez une équipe d’environ 10 conseillers clientèle et rendrez compte à l’un des responsables de la boutique en ligne.

En tant que membre de l’équipe de direction du Centre de relations clients (CRC), vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres responsables d’équipe afin de garantir la cohérence des processus, de la communication et de l’organisation au sein du CRC.

Votre motivation quotidienne sera de développer et d’accompagner l’équipe dans un esprit positif et stimulant !

Développement de l’équipe

•    Recruter des agents CRC en fonction des besoins du CRC communiqués par les responsables de la boutique en ligne et les RH

•    Assurer l’intégration, ainsi que l’accueil et le départ des agents du CRC (en collaboration avec le responsable administratif)

•    Gérer et développer l’équipe en donnant à chacun les moyens de créer une atmosphère stimulante et positive, en veillant à l’engagement de tous pour un bon travail d’équipe

•    Incarner les valeurs d’Hermès auprès de l’équipe et des clients, et veiller à l’entraide, à la recherche de l’excellence et à la bienveillance au sein de l’équipe

•    Évaluer les membres de l’équipe individuellement, tant de manière régulière que lors des entretiens semestriels et annuels

•    Assurer le développement des compétences de son équipe, en étant à l’écoute des besoins individuels et collectifs, et en transmettant ces informations au responsable de la formation afin de mettre en place des formations adaptées. 

•    Mettre en place un programme de formation avec le responsable de la formation en fonction de la présence des membres de l'équipe et de la cohérence de leurs besoins

•    Accompagner chaque membre de l'équipe par des entretiens individuels réguliers :

•    Pour assurer une bonne intégration et donner un retour sur les résultats des indicateurs clés de performance (taux de prise de rendez-vous, e-mails, ventes)

•    Atteindre le niveau de service client requis et permettre à chaque membre de l'équipe d'améliorer ses compétences 

Suivi et soutien

•    Suivre les indicateurs clés de performance (quotidiens et individuels) liés à son équipe, proposer des actions pour améliorer ses performances et les partager avec le responsable de la boutique en ligne

•    Veiller au respect des processus concernant les clients et les filiales et aider l'équipe à améliorer les relations clients 

• Soutenir l'équipe dans les cas de litiges avec les clients - Alerter le responsable de la boutique en ligne en cas de problèmes/litiges/cas difficiles et proposer des solutions  

•    Prendre des décisions managériales afin de résoudre les litiges avec les clients

•    Gérer la planification et la présence de l'équipe 

•    Gérer la validation des congés (dans ADP et sur feuille Excel)

Communication

•    Organiser régulièrement des réunions matinales avec l'équipe pour partager des informations, des processus et des bonnes pratiques (et animer ces réunions de manière créative et stimulante)

•    Assurer la cohérence au sein de toute l'équipe E-commerce dans les processus de communication et favoriser les échanges réguliers en partageant des informations avec les autres chefs d'équipe des différents services

•    Partager des informations et des retours avec le responsable de la boutique en ligne concernant l'équipe, les litiges, les processus et les dysfonctionnements, afin de proposer des améliorations

•    Rendre compte régulièrement des performances de l'équipe au responsable de la boutique en ligne

Avantages pour vous

•    Vous rejoignez une équipe dynamique et internationale, en interaction étroite avec différents départements

•    Vous faites preuve d'autonomie et de proactivité dans l'organisation de votre quotidien

•    Vous bénéficiez d'un large éventail de missions

•    Vous contribuez à responsabiliser votre équipe et à lui permettre de s'épanouir sur le plan personnel et professionnel

•    Vous êtes en contact avec les filiales de votre périmètre

Ce poste vous correspond si vous êtes

•    Expérimenté en tant que manager

•    Ouvert d’esprit, capable de travailler en équipe et de faire preuve de leadership

•    Orienté service client et désireux d’offrir une excellente expérience client

•    Capable de stimuler et de dynamiser les performances quotidiennes en travaillant en étroite collaboration avec les équipes dans un espace de travail ouvert pour atteindre nos objectifs

•    Axé sur les indicateurs clés de performance (KPI) et les solutions, capable de « sortir des sentiers battus »

•    Bilingue anglais/français ; la maîtrise de l’italien est un atout majeur