Especialista em Operações de Negócios Sênior- CX

Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante.

• Operar diretamente no tratamento de tickets críticos e especiais, garantindo resolução ágil e eficaz;
• Atuar como ponto focal para destravar casos complexos que estejam emperrados no fluxo padrão;
• Desenhar, implementar e aprimorar processos, fluxos e critérios do canal de tratativas especiais;
• Definir SLAs, regras de priorização e características que qualificam um caso como especial;
• Construir e disseminar um padrão de atendimento de excelência para grandes contas e situações sensíveis;
• Contribuir para o desenvolvimento, treinamento e amadurecimento da célula terceirizada responsável pelo canal;
• Documentar processos, criar playbooks e acompanhar indicadores para garantir a qualidade do atendimento;
• Manter comunicação clara e colaborativa com executivos de conta e demais stakeholders envolvidos.

• Experiência sólida em atendimento ou operação de suporte com foco em casos críticos e complexos;
• Habilidade para mapear, desenhar e implementar processos, incluindo definição de fluxos, SLAs e playbooks;
• Domínio de Excel e planilhas para análise e acompanhamento de indicadores de desempenho;
• Conhecimento desejável em metodologias de melhoria contínua, como Lean e Kaizen;
• Perfil builder, capaz de criar processos do zero e atuar de forma prática na operação;
• Autonomia, postura de dono e capacidade analítica para resolução de problemas complexos;
• Organização, comunicação eficaz e habilidades interpessoais para lidar com diferentes públicos;
• Resiliência para atuar sob pressão e disposição para operar ativamente em um ambiente dinâmico.

• Experiência prévia em canais dedicados a tratativas especiais ou atendimento a grandes contas;
• Familiaridade com ferramentas de gestão e monitoramento de indicadores de atendimento;
• Capacidade de liderança informal, influenciando positivamente a equipe terceirizada e demais parceiros;
• Habilidade para identificar oportunidades de melhoria e propor inovações nos processos;
• Facilidade para trabalhar de forma colaborativa em ambientes híbridos e multifuncionais.

Buscamos uma pessoa apaixonada por construir soluções que elevem a experiência de clientes e parceiros, que goste de desafios e queira fazer a diferença em um ambiente de alta relevância e impacto. Se você se identifica com este perfil, adoraríamos conhecer você!