CUSTOMER SUCCESS ANALYST PLENO

Você fará parte do nosso time de Customer Experience com a oportunidade de impactar diretamente a experiência de milhões de clientes, melhoria de processos e eficiência nas operações. 

• Gerenciar e monitorar o desempenho dos parceiros de BPO, garantindo o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos no contrato.
• Analisar indicadores de qualidade do atendimento ao cliente, identificando oportunidades de melhoria nos processos executados pelo BPO.
• Atuar como ponto focal entre a operação terceirizada e as áreas internas da empresa, garantindo alinhamento de processos e comunicação eficiente.
• Acompanhar e tratar escaladas de clientes, garantindo qualidade satisfatória dentro dos prazos acordados.
• Auditar interações de atendimento realizadas pelo BPO, fornecendo feedbacks estruturados para elevação da qualidade.
• Elaborar relatórios gerenciais com análise crítica dos resultados operacionais e apresentar recomendações de liderança.
• Mapear e documentar processos de atendimento, propondo melhorias contínuas para melhorar a experiência do cliente.
• Monitorar planos de ação corretivos junto ao BPO para tratamento de desvios operacionais e não conformidades identificadas.
• Participar de reuniões de governança com os parceiros terceirizados, garantindo a execução das estratégias definidas pela empresa.
• Apoiar a implementação de novos projetos e iniciativas que impactam a operação de Atendimento ao Cliente.

• Experiência prévia com gestão ou operação de Customer Care em ambiente de BPO terceirizado.
• Vivência no acompanhamento de SLAs, KPIs e indicadores de qualidade de atendimento ao cliente.
• Habilidade analítica para interpretação de dados operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.
• Experiência em mapeamento e documentação de processos de atendimento.
• Boa comunicação e capacidade de interlocução com múltiplas áreas e parceiros externos.
• Conhecimento intermediário em Excel para análise e controle de indicadores.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua como Lean, Six Sigma ou similares.

• Vivência com gestão de contratos e governança de fornecedores BPO.
• Formação em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
• Inglês ou espanhol em nível intermediário/avançado.
• Experiência com projetos de transformação digital aplicados ao atendimento ao cliente.

• Vale-alimentação e vale-refeição
• Plano de saúde e odontológico
• Seguro de vida
• Baby On Board e Sala de Amamentação
• Licença parental estendida
• Auxílio-creche/babá e/ou auxílio para filhos com deficiência
• Wellhub e Grupo de Corrida Inter
• Espaço CARE4U (Belo Horizonte): serviços de autocuidado com valores exclusivos, área de descompressão, jogos e minicampo de golfe
• Vantagens no nosso SuperApp, como Duo Gourmet
• Cartão Prime Inter
• Programas de treinamento e capacitação internos

• Triagem de currículos;
• Assessments;
• Entrevista com Time de Talent; 
• Teste técnico (quando necessário);
• Entrevista com a liderança;
• Proposta de Contratação (Offer).