Head of Front Office

Nog niet zo lang geleden liep er een man ons kantoor binnen met een gitaar onder zijn arm. Hij had een lied geschreven voor Manometric. Voor het eerst in drie jaar kon hij weer spelen. Dankzij een kleine, perfect passende handbrace. Dat is wat wij bouwen.

Bij Manometric ontwerpen en produceren we op maat gemaakte ortheses met eigen 3D-scantechnologie, slimme software en schaalbare productie. We werken direct samen met ziekenhuizen en klinieken in heel Nederland en breiden uit naar Duitsland. Terwijl we hard groeien, wordt ook onze front office steeds complexer: hogere volumes, meer contactmomenten en een groeiend team dat als één sterk geheel moet samenwerken. Daarom zoeken we een Head of Front Office. Iemand die structuur brengt, het team naar een hoger niveau tilt en een front office bouwt die meegroeit zonder in te leveren op de ervaring van cliënten.

De Head of Front Office is verantwoordelijk voor de dagelijkse performance en het welzijn van het front office team. Op dit moment bestaat het team uit 3 mensen, maar terwijl we doorgroeien zal dit meegroeien naar 5-6 collega’s. Je legt de lat hoog als het gaat om cliënt ervaring en krijgt energie van het ontwikkelen van de mensen in je team. Ook onder druk blijf je rustig en consistent in je standaarden. Een natuurlijke teamleider die voorgaat op de werkvloer, niet vanachter een bureau.

Omdat we verwachten de komende periode hard te groeien (met als doel om binnen een jaar te verdubbelen), speelt deze rol een belangrijke rol in het schaalbaar maken van de front office, zonder in te leveren op een consistente, kwalitatieve en warme cliënt ervaring. Dat betekent structuur aanbrengen, processen verbeteren en ervoor zorgen dat het team kan meegroeien zonder kwijt te raken wat de ervaring vandaag juist sterk maakt. De uitdaging voor dit jaar ligt in het laten groeien van het team, terwijl je een sterke cultuur, hoge kwaliteitsstandaarden en een consistente cliënt ervaring bewaakt over alle contactmomenten heen (telefonisch, aan de balie en schriftelijk). Je neemt ownership over:

• People Leadership. Het bouwen van een sterke teamcultuur en het begeleiden van het team tijdens groei en verandering

• Hiring & onboarding terwijl het team verder opschaalt

• Capaciteitsplanning en het managen van de flexibele schil

• Het waarborgen van kwaliteit en warmte in alle cliëntinteracties (telefonisch, aan de balie en schriftelijk)

• Het monitoren en verbeteren van team KPI’s zoals wachttijden, conversie op inbound calls en cliënttevredenheid

• Het schakelen met partnerlocaties

• Het verbeteren van de betrouwbaarheid van ondersteunende processen. Bottlenecks vroeg signaleren en oplossen

• Rapporteren op teamperformance en KPI’s

• Het optimaliseren van terugkerende cliëntprocessen

• Samenwerken met andere (operations) teams om processen en overdrachten soepel te laten verlopen