Team Lead / Supervisor de Telesales

El Team Lead / Supervisor de Telesales gestiona un equipo de Agentes de Telesales, asegurando el cumplimiento del SOP de Telesales, impulsando el desempeño de conversión y calidad, y dando coaching a los agentes con el modelo GROW. El puesto es dueño de la disciplina de piso, el manejo de escalamientos y los reportes.

• Gestionar la operación diaria de piso: disciplina de marcación, uso de auxiliares, tiempo de cumplimiento de DNC (SOP de Telesales, Sección 6).

• Realizar sesiones de coaching GROW conforme a la cadencia del SOP de Coaching existente, aplicando disparadores específicos de Telesales (conversión, desviaciones de cumplimiento, tasa de clawback).

• Ser responsable de la matriz de escalamiento: dirigir quejas, solicitudes de No Contactar y sospechas de fraude al responsable correcto dentro del SLA (SOP de Telesales, Sección 10).

• Monitorear y reportar los KPIs del equipo (tasa de contacto, conversión, tasa de aprobación, AHT, puntaje de QA/cumplimiento, tasa de clawback) al Gerente de Operaciones de Telesales.

• Validar semanalmente que todas las solicitudes de No Contactar hayan sido removidas de las campañas activas en 24 horas.

• Colaborar con Calidad en la adherencia al script y revisión de errores críticos de cumplimiento.

• Aprobar y auditar las entregas de ventas a Onboarding para ventas cerradas con documentación pendiente.

Requisitos

• 2+ años de experiencia en call center, incluyendo 1+ año en un puesto de supervisión o liderazgo de equipo.

• Experiencia previa en telesales outbound o ventas de servicios financieros altamente deseable.

• Familiaridad con marcos de coaching (modelo GROW o similar) y requisitos de cumplimiento de call center.

• Habilidades analíticas sólidas para leer tableros de KPIs e identificar causas raíz de bajo desempeño.

• Experiencia manejando escalamientos, quejas y situaciones críticas de cumplimiento.