Support Engineer (Montreal) | Ingénieur(e) support (Montréal)

Analysis Group is one of the largest international economics consulting firms, with more than 1,500 professionals across 15 offices in North America, Europe, and Asia. Since 1981, we have provided expertise in economics, finance, health care analytics, and strategy to top law firms, Fortune Global 500 companies, and government agencies worldwide. Our internal experts, together with our network of affiliated experts from academia, industry, and government, offer our clients exceptional breadth and depth of expertise.

The Support Engineer will sit within the Information Technology Service and Support team which acts as the first point of contact for any technology need or issue. The Support Engineer will work within a fast-paced environment, where collaboration is expected to provide exceptional technical support and customer service for company supported devices, applications, and platforms.Essential Job Functions and Responsibilities:

• Deliver excellent customer service, communication, and language skills in person, and via telephone or email interactions with customers.
• Provide technical support and troubleshooting for laptops, case work, software applications, virtual machines, video conferencing, networks, and phones.
• Uphold defined expectations regarding ticket handling and management, such as service level agreements, status updates, knowledge creation, and resolution detail.
• Create, update, and maintain knowledge base articles and documentation in alignment with Knowledge Centered Service methodology.
• Manage and support Office 365 applications including Outlook, Teams, SharePoint Online, and OneDrive.
• Utilize remote desktop connectivity tools to support users.
• Follow standard procedures for proper escalation to internal teams for requests outside of scope.
• Provide orientation and training to onboard new and existing users.
• Support and maintain Active Directory objects such as users, security groups, and machines.
• Image, configure, and verify laptops and virtual machines are properly prepared for deployment.
• Provide desk-side technology support to professionals at all levels of the organization.
• Follow and support guidelines defined by security team.
• Provide audio/video and conferencing support.
• When called upon, or experience warrants it, provide training, guidance, support, and mentoring to colleagues.
• Contribute to various technology related projects.
• After-hours support will be required. Scheduling is based on staffing.

• Bachelor’s degree preferred.
• Must be Bilingual in French and English.
• 1-3 years of substantive relevant experience is preferred.
• Relevant technology certifications are a plus.
• Experience supporting and troubleshooting Microsoft Windows 10/11, Microsoft 365 Office Apps, required.
• Experience supporting mobile devices (including iOS and Android), desktops, laptops, VMware and printers in a corporate environment preferred.
• General knowledge of WAN/LAN/wireless networking, TCP/IP, DNS, DHCP preferred.
• Familiarity with VoIP phone systems (Cisco) preferred .
• Time-management skills and ability to establish reasonable and attainable deadlines.
• Experience supporting remote users through VPN or SASE preferred.
• An inclusive and growth-oriented mindset, strong interpersonal skills, and an ability to work across differences, and under pressure.
• Ability to prioritize tasks based on urgency and importance.
• Motivation to learn new skills and technologies.
• Understanding of Unix/Linux environment is beneficial.
• Strong verbal and written communication skills.
• Available to support the Toronto office when needed, and travel to other AG offices on occasion.
• Eligible candidates must be authorized to work in Canada without sponsorship or restriction, now and in the future.

• Heavy lifting, including packages, and computer equipment.
• Engage in office work using a computer and telephone.

Analysis Group embraces equal opportunity. We are committed to building teams that bring a variety of backgrounds, perspectives, and skills, as we believe that a strong and inclusive workforce directly supports our goal of providing the highest-quality work. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, or any other class protected under applicable federal, state, or local law, and we encourage candidates of all backgrounds to apply.

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Analysis Group est l’un des plus grands cabinets internationaux de conseil en économie, avec plus de 1 500 professionnel(le)s réparti(e)s dans 15 bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. Depuis 1981, nous mettons notre expertise en économie, finance, analyse du secteur de la santé et stratégie au service des plus grands cabinets d’avocat(e)s, des entreprises du classement Fortune Global 500 et des organismes gouvernementaux du monde entier. Nos expert(e)s internes, associé(e)s à notre réseau d’experts affilié(e)s issu(e)s du monde universitaire, de l’industrie et des pouvoirs publics, offrent à nos client(e)s une expertise d’une ampleur et d’une profondeur exceptionnelles.L’ingénieur(e) support fera partie de l’équipe des services et du soutien informatiques, qui constitue le premier point de contact pour tout besoin ou problème technologique. L’ingénieur(e) support travaillera dans un environnement dynamique, où la collaboration est essentielle pour fournir une assistance technique et un service client exceptionnels pour les appareils, applications et plateformes pris en charge par l’entreprise.Principales fonctions et responsabilités du poste :

• Faire preuve d’un excellent sens du service client, de la communication et de compétences linguistiques lors des interactions en personne, par téléphone ou par courriel avec les client(e)s.
• Gérer et assurer le support des applications Office 365, notamment Outlook, Teams, SharePoint Online et OneDrive.
• Fournir une assistance technique et assurer le dépannage pour les ordinateurs portables, les dossiers d’assistance, les applications logicielles, les machines virtuelles, la visioconférence, les réseaux et les téléphones.
• Respecter les attentes définies en matière de traitement et de gestion des billets, telles que les accords de niveau de service, les mises à jour de statut, la création de connaissances et les détails de résolution.
• Créer, mettre à jour et maintenir des articles de base de connaissances et de la documentation conformément à la méthodologie du service centré sur la connaissance.
• Utiliser des outils de connexion à distance pour assister les utilisateur(trice)s.
• Suivre les procédures standard pour une escalade appropriée vers les équipes internes pour les demandes hors du champ d’application.
• Fournir une orientation et une formation pour l’intégration des utilisateur(trice)s nouveaux(elles) et existant(e)s.
• Assurer le support et la maintenance des objets Active Directory tels que les utilisateur(trice)s, les groupes de sécurité et les machines.
• Créer des images, configurer et vérifier que les ordinateurs portables et les machines virtuelles sont correctement préparés pour le déploiement.
• Fournir une assistance technique sur site aux professionnel(le)s à tous les niveaux de l’organisation.
• Respecter et appliquer les directives définies par l’équipe de sécurité.
• Fournir un support pour l’audio/vidéo et la visioconférence.
• Lorsque cela est demandé ou que l’expérience le justifie, dispenser des formations, des conseils, un soutien et un accompagnement aux collègues.
• Contribuer à divers projets liés à la technologie.
• Une assistance en dehors des heures de bureau sera requise. Les horaires sont fixés en fonction des effectifs.

• Un diplôme de baccalauréat est préférable.
• La maîtrise du français et de l’anglais est obligatoire.
• Une expérience pertinente de 1 à 3 ans est souhaitable.
• Les certifications techniques pertinentes constituent un atout.
• Une expérience dans l’assistance et le dépannage de Microsoft Windows 10/11 et des applications Microsoft 365 Office est requise.
• Une expérience dans l’assistance technique pour les appareils mobiles (y compris iOS et Android), les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, VMware et les imprimantes dans un environnement d’entreprise est souhaitée.
• Une connaissance générale des réseaux WAN/LAN/sans fil, TCP/IP, DNS et DHCP est souhaitée.
• Une bonne connaissance des systèmes téléphoniques VoIP (Cisco) est souhaitée.
• Des compétences en gestion du temps et la capacité à fixer des délais raisonnables et réalisables.
• Une expérience dans l’assistance aux utilisateurs à distance via RPV ou SASE est un atout.
• Un état d’esprit inclusif et axé sur la croissance, de solides compétences interpersonnelles et une capacité à travailler dans un environnement diversifié et sous pression.
• Capacité à hiérarchiser les tâches en fonction de leur urgence et de leur importance.
• Motivation à acquérir de nouvelles compétences et à se former aux nouvelles technologies.
• Une compréhension de l’environnement Unix/Linux est un atout.
• Solides compétences en communication orale et écrite.
• Disponibilité pour apporter son soutien au bureau de Toronto en cas de besoin et pour se rendre occasionnellement dans d’autres bureaux d’AG.
• Les candidat(e)s éligibles doivent être autorisé(e)s à travailler au Canada sans parrainage ni restriction, actuellement et à l’avenir.

• Manutention de charges lourdes, notamment des colis et du matériel informatique.
• Effectuer des tâches administratives à l’aide d’un ordinateur et d’un téléphone.

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• Equal Opportunity Employer/Protected Veterans/Individuals with Disabilities.
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