Incident Manager h/f

Nous recherchons deux Incidents Managers !

Au sein de l’Incident Management Office (IMO), l’Incident Manager assure le pilotage transverse des incidents, en particulier des incidents majeurs (P1/P2), afin de garantir une résolution rapide, coordonnée et conforme aux engagements de service.

Il agit comme point central de coordination entre les équipes techniques, les métiers et les instances de gouvernance.

• Assurer la prise en charge et le pilotage des incidents tout au long de leur cycle de vie

• Coordonner les équipes techniques (L2/L3, partenaires) impliquées dans la résolution

• Suivre l’avancement des actions et lever les blocages

• Garantir le respect des SLA et des priorités

• Activer et animer les cellules de crise

• Piloter les escalades et arbitrages

• Maintenir un focus constant sur la résolution

• Assurer une communication claire et structurée

• Être le point de contact unique pour les parties prenantes (IT, métiers, groupe)

• Assurer un reporting régulier de l’avancement des incidents

• Adapter le niveau de communication selon les interlocuteurs

• Contribuer à la préparation des communications vers les instances de gouvernance

• Suivre le backlog des incidents et prioriser les actions

• Identifier les incidents à risque (SLA dépassé, blocage, récurrence)

• Organiser et animer les réunions de suivi des incidents

• Déclencher les actions nécessaires en cas de dérive

• Contrôler la qualité des incidents (priorisation, complétude, clôture)

• Contribuer à l’analyse post-incident (PIR)

• Alimenter le Problem Management (root cause, récurrence)

• Proposer des améliorations des processus et pratiques

• Contribuer à la production des reportings (interne, groupe, réglementaire – ex : DORA)

• Participer aux comités opérationnels et de pilotage

• Assurer la traçabilité des actions et décisions

• Veiller au respect des processus et standards

• Incidents P1/P2 : pilotage en horaires étendus avec astreinte

• Incidents P3 : suivi et pilotage sur escalade

• Interaction avec des équipes internes ou externes