Analista de Atendimento a Casos Críticos Júnior - Ouvidoria | RD Station (Remoto)

Através de um ecossistema de mais de 12 mil pessoas inconformadas que, juntas, oferecem soluções, produtos e educam o mercado. Atuamos como uma Única TOTVS, integrando diferentes soluções e expertises para educar o mercado e simplificar o mundo dos negócios. Para nós, a evolução é constante e acontece de gente para gente: usamos nossa inquietude para antecipar tendências e transformar o crescimento real da tecnologia.

🤖IH + IA (Inteligência Humana + Inteligência Artificial): Acreditamos que a tecnologia potencializa, mas as pessoas direcionam. Aqui, a IA nos dá escala e eficiência, enquanto a nossa Inteligência Humana traz a estratégia, o contexto e o cuidado. É essa combinação que nos permite criar soluções inovadoras com um propósito real.

🚀Protagonismo e Evolução: Somos movidos pelo aprendizado contínuo e pela coragem de assumir o comando da própria carreira. Aqui, incentivamos a inquietude e oferecemos o ambiente fértil para quem quer crescer, criar e se transformar.

Resultado Responsável: Valorizamos a liberdade para agir e a responsabilidade com o todo. Aqui, você tem voz para desafiar o status quo e autonomia para buscar resultados que gerem valor real para nossos clientes e para a sociedade.

O time de Ouvidoria da RD Station é responsável por atender e solucionar casos complexos junto aos nossos clientes, agindo como defensor da experiência de nossos clientes. O papel do time é de resolver as necessidades de nossos clientes, atuando na causa raiz de problemas complexos, demonstrando postura colaborativa.

O desafio dessa posição é resolver os problemas de nossos clientes, garantindo uma experiência satisfatória com o equilíbrio de nossas regras de negócio, promovendo melhorias estruturais na jornada do cliente ao atuar em conjunto com demais áreas internas na construção de soluções.

• Atender reclamações críticas que chegam através de múltiplos canais (Reclame Aqui, Google, formulários, tickets e ligações) com empatia, equilíbrio e foco na resolução, respeitando as regras de negócio;
• Investigar a causa raiz dos problemas para propor soluções estruturais que evitem reincidências;
• Atuar como interface entre clientes e áreas internas, garantindo o cumprimento dos SLAs e o atingimento de indicadores de satisfação;
• Demonstrar boa comunicação e gestão de tempo para garantir a fluidez no atendimento desses casos, realizando follow-ups com clientes e áreas internas;
• Documentar processos e atualizações de atendimento, contribuindo com projetos de melhoria da área; 
  
  

• Experiência com atendimento ao cliente, e vivência recente com Ouvidoria externa, exercendo atuação consultiva e investigativa;
• Habilidade para mediação de conflitos, empatia e comunicação clara, tanto escrita quanto verbal;
• Capacidade analítica para investigação de problemas, identificação de causa raíz e construção de soluções adequadas para o cliente e para a empresa;
• Organização, gestão de tempo, adaptação e proatividade para atuar com autonomia e responsabilidade no dia a dia;
• Conhecimento intermediário em Excel, para análise de gráficos, tendências e criação de reports. 
  
  

• Conhecimento em Service Cloud, Salesforce ou ferramentas correlatas;
• Experiência com atendimento via Reclame Aqui em empresas de tecnologia SaaS;
• Familiaridade com regras de negócio e temas financeiros;
  
• Participação em projetos de estruturação ou melhoria de processos de atendimento; 
  
  

• Aplicação - Envio da inscrição;
• Mindsight – Teste de estilo de trabalho;
• Talent Acquisition - Entrevista por competência com o time de recrutamento;
• Entrevista Técnica com Desafio - Entrevista técnica para discussão de requisitos da vaga, junto de teste de avaliação de habilidades técnicas;
• Entrevista Final - Conversa final com a gerência para alinhamento;
• Offer - Fase de conclusão do processo seletivo, com a apresentação da proposta de trabalho.

Obs: Podem ter etapas complementares e/ou alterações, de acordo com a necessidade do processo.