Gestionnaire de l'excellence client / Customer Excellence Manager

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Notre histoire a commencé avec l'idée passionnée que nous pouvions changer le monde... Et pour être honnête, nous n'avons jamais cru que cela pourrait arrêter...

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Notre histoire a commencé avec l'idée passionnée que nous pouvions changer le monde... Et pour être honnête, nous n'avons jamais cru que cela pourrait arrêter... En 1986, il existait un concept simple selon lequel la microbiologie, associée à l'innovation et à la contribution clinique, pourrait éliminer un problème qui affectait profondément le secteur de la santé : le VIH contracté par des blessures par piqûre d’aiguille.

En Australie, nous avons réalisé notre rêve. En investissant des années dans la recherche et le développement pour créer le système de confinement le plus sûr au monde et en adoptant le statu quo de l'industrie pour demander des normes plus élevées en matière de protection contre les objets tranchants, nous avons assisté à une réduction de plus de 80 % des blessures par piqûre d'aiguille liées à l'élimination à l'échelle nationale. Et puis nous avons continué...

Le/La gestionnaire de l'excellence client est un leader opérationnel senior responsable à la fois de la qualité de l'exécution du service au client et de la gestion disciplinée d'une fonction régionale du service à la clientèle.

Ce poste n'est pas un poste traditionnel de gestion de centre d'appels. Elle exige un leader capable de coacher les équipes du service à la clientèle sur les meilleures pratiques en communication et en escalade, tout en assurant une exécution précise et rapide du travail opérationnel du service à la clientèle qui a un impact direct sur la prestation du service, le routage, la facturation et la reconnaissance des revenus.

Modalité de travail

Mode: présentielle à Saint-Jean-sur-Richelieu, QC, avec déplacements réguliers à Moncton.

Exécution du service à la clientèle et coaching

Coacher les équipes du service à la clientèle sur les meilleures pratiques de communication avec les clients, incluant les notifications proactives du service, la définition claire des attentes lors des interruptions de service et la désescalade professionnelle.

Établir et appliquer des normes claires d'escalade, en veillant à ce que les problèmes soient résolus au niveau approprié.

Assurer un ton, une qualité et une précision cohérents dans les communications clients dans toute la région.

Utiliser les commentaires des clients, les données NPS et les plaintes pour identifier l'amélioration du coaching et des processus des opportunités.

Service opérationnel à la clientèle et protection des revenus

Superviser les équipes de service à la clientèle responsables de l'exécution opérationnelle, y compris

Paperasse et documentation de livraison

Préparation des feuilles d'itinéraire pour les chauffeurs

Création et mise à jour du calendrier de service

Examen des manifestes et validation des quantités de livraison et de ramassage

S'assurer que les itinéraires sont fermés correctement et à temps pour soutenir la facturation

Collaborer étroitement avec les Opérations, le Transport et les Finances pour résoudre les problèmes de service et de documentation pouvant affecter la performance de la livraison ou les délais de facturation.

Gestion de la capacité et couverture régionale

Gérer le service à la clientèle dans un environnement contraint, en répartissant le travail par heures et priorités plutôt que par effort ponctuel.

Équilibrer la demande de service, les échéances opérationnelles et la durabilité de l'équipe.

Participer à la planification nationale de la couverture du service à la clientèle, y compris le regroupement régional et le soutien temporaire interrégional.

Veiller à ce que les lacunes, risques et compromis soient visibles et escaladés de manière appropriée.

Discipline des systèmes, des processus et des données

S'assurer que Salesforce est utilisé de façon cohérente comme système d'enregistrement pour toutes les activités de service à la clientèle.

Faire respecter la discipline des processus autour de la gestion de cas, des notifications de service et de la documentation.

Analyser les indicateurs régionaux de performance du service client, y compris les niveaux de service, l'impact DIFOT, les escalades et les erreurs liées à la facturation.

Identifier les tendances et mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer la fiabilité du service et l'efficacité opérationnelle.

Leadership et développement d'équipe

Diriger, coacher et développer les superviseurs du service à la clientèle ainsi que les membres de l'équipe de première ligne à travers le Québec et le Nouveau-Brunswick.

Bâtir la capacité de l'équipe à gérer de façon autonome des scénarios complexes de service et opérationnels.

Soutenir le recrutement, l'intégration et la planification de la relève pour les rôles régionaux de service à la clientèle.

Favoriser une culture de responsabilité, d'amélioration continue et de collaboration inter-sites.

7+ ans d'expérience dans des rôles de service à la clientèle, opérations de service ou prestation de services, avec au moins 3 ans en poste de leadership.

Expérience prouvée dans la gestion d'équipes de service à la clientèle intégrées dans des environnements opérationnels ou axés sur la logistique.

Expérience démontrée en coaching d'équipes sur la communication avec la clientèle, les escalades et la récupération de service.

Expérience avec les systèmes CRM (Salesforce fortement recommandé) et les systèmes opérationnels tels que les plateformes de routage ou de répartition.

Forte compréhension de l'impact de l'exécution du service à la clientèle sur la performance de la livraison, le DIFOT et la facturation.

Billingue (anglais/français) requis.

Solides compétences analytiques, organisationnelles et décisionnelles.

Fonctionner confortablement sous contrainte et faire des compromis entre la demande, la capacité et les niveaux de service.