Senior Customer Success Manager (m/w/d)

Senior Customer Success Manager (m/w/d)

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Positionsübersicht

Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) übernehmen Sie die Verantwortung für die Servicequalität und Stabilität Ihrer Kundenaccounts im Retail-Umfeld. In dieser hybriden Rolle mit Bezug zum Standort Paderborn steuern Sie Serviceprozesse, koordinieren Field Service Einsätze und behalten auch in anspruchsvollen Situationen den Überblick. Dabei arbeiten Sie eng mit Kunden und internen Bereichen zusammen. Die Rolle bietet ein abwechslungsreiches Aufgabenfeld, flexible Arbeitsbedingungen sowie Perspektiven zur fachlichen und internationalen Weiterentwicklung.

Ihre Aufgaben 

• End-to-End Verantwortung für die operative Steuerung von Kundenaccounts mit Fokus auf Servicequalität, Stabilität und SLA-Erfüllung

• Aktives Management kritischer Kundensituationen und Eskalationen (z. B. Serviceausfälle, Incident-Spitzen, SLA-Verletzungen) bis zur nachhaltigen Lösung

• Steuerung und Koordination von Field Service Einsätzen, Installationen und Serviceleistungen vor Ort

• Sicherstellung der Einhaltung von SLAs, KPIs und vertraglichen Vereinbarungen

• Durchführung und Moderation von Service Reviews und Governance-Meetings mit Kunden und internen Stakeholdern

• Analyse von Serviceperformance, Incidents und Problemfeldern sowie Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen

• Enge Zusammenarbeit mit internen Bereichen (z. B. Service Delivery, Support, Product, Sales) sowie externen Partnern

• Weiterentwicklung von Serviceprozessen und -standards zur Optimierung von Qualität, Effizienz und Kosten

• Unterstützung im Financial Management (z. B. bei Abrechnung, Rechnungsreklamationen, außervertraglichen Leistungen)

• Identifikation von Optimierungs- und Wachstumspotenzialen im bestehenden Kundensetup

Qualifikationen

Essentiell

• Mehrjährige Erfahrung (ca. 3–5 Jahre) in Service Delivery, Customer Success oder vergleichbaren Rollen

• Erfahrung im operativen Serviceumfeld, z. B. Field Service, Incident Management oder SLA-Steuerung

• Sicherer Umgang mit kritischen Kundensituationen und Eskalationen

• Fundiertes Verständnis von Serviceprozessen, KPIs und SLAs

• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit komplexen Stakeholder-Strukturen

• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und lösungsorientierte Arbeitsweise

• Hohe Belastbarkeit sowie Fähigkeit, unter Druck klare Prioritäten zu setzen

• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse

Von Vorteil

• Erfahrung im Retail-, POS- oder hardwarebezogenen Umfeld

• Kenntnisse in ITIL oder vergleichbares Prozessverständnis

• Erfahrung in internationalen Kundenumfeldern sowie Reisebereitschaft

Wir bieten

• Unbefristeter Arbeitsvertrag

• Flexible Arbeitsmodelle und planbare Freizeit

• Eigenverantwortliches Arbeiten mit großem Gestaltungsspielraum

• Zusammenarbeit in einem erfahrenen und unterstützenden Team

• Persönliche und fachliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten

• Spannende Aufgaben in einem internationalen Umfeld

Warum sollten Sie sich Diebold Nixdorf anschließen?

Diebold Nixdorf ist mehr als ein Zusammenschluss. Es ist vielmehr ein neues Unternehmen im Zeitalter der Transformation. Wir gestalten seit insgesamt mehr als 150 Jahren die Zukunft, begleiten unsere Kunden langfristig und strategisch und bereiten den Weg für Innovationen.

Heute übernehmen wir eine führende Rolle als Technologietreiber und -wegbereiter im Connected Commerce. Wir verbinden die physische und digitale Welt des Zahlungsverkehres, um Verbrauchern ein noch reibungsloseres Kundenerlebnis zu schaffen – in einer Omnichannel-Welt, die ständig im Wandel ist und in der Verbraucher 24/7 ständige Verfügbarkeit erwarten.

In dieser Welt voller Chancen sind wir besser denn je aufgestellt, um die Zukunft erfolgreich zu gestalten. 

Gestalten Sie mit!

Diebold Nixdorf ist ein Arbeitgeber für Chancengleichheit und wir legen Wert auf Vielfalt in unserem Unternehmen. Wir diskriminieren nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder Behinderungsstatus.

** An alle Personalagenturen: Diebold Nixdorf akzeptiert keine Lebensläufe von Agenturen. Bitte leiten Sie Lebensläufe nicht an unseren Job-Alias, Diebold Nixdorf-Mitarbeiter oder einen anderen Organisationsstandort weiter. Diebold Nixdorf ist nicht verantwortlich für Gebühren im Zusammenhang mit unaufgeforderten Lebensläufen **

Expect more. Connect more. Be more at Diebold Nixdorf. Our teams are automating, digitising and transforming the way more than 75 million people around the globe bank and shop in this hyper-connected, consumer-centric world. Join us and connect people to commerce in this important and rewarding role.

Position overview

As a Senior Customer Success Manager (m/f/d), you will take ownership of the service quality and operational stability of your retail customer accounts. You will manage service processes, coordinate field service activities, and maintain oversight even in complex situations. Working closely with customers and internal teams, you will play a key role in ensuring reliable service delivery. The role offers a diverse scope, flexible working conditions, and opportunities for professional and international development.

Your Responsibilities 

• Managing customer accounts end-to-end with a focus on service quality, stability, and SLA performance
• Handling critical customer situations and escalations through to sustainable resolution
• Coordinating field service activities, installations, and on-site service delivery
• Ensuring compliance with SLAs, KPIs, and contractual agreements
• Conducting and facilitating service reviews and governance meetings with stakeholders
• Analyzing service performance and incidents to identify and implement improvements
• Collaborating with internal teams and external partners across service delivery
• Improving service processes and standards to enhance quality, efficiency, and cost
• Supporting financial topics such as billing, disputes, and non-standard services
• Identifying optimization and growth opportunities within existing customer setups 

Qualifications

Essential

• Several years of experience (approx. 3–5 years) in Service Delivery, Customer Success, or similar roles

• Experience in operational service environments, e.g. Field Service, Incident Management, or SLA management

• Proven ability to handle critical customer situations and escalations

• Solid understanding of service processes, KPIs, and SLAs

• Experience working with complex stakeholder structures

• Strong communication skills and a solution-oriented mindset

• High resilience with the ability to prioritize effectively under pressure

• Very good German and English language skills

Nice to have

• Experience in retail, POS, or hardware-based environments

• Knowledge of ITIL or similar process frameworks

• Experience in international customer environments and willingness to travel

We offer

• Permanent employment contract

• Flexible working models and predictable work-life balance

• High level of ownership with room to shape your work

• Collaboration in an experienced and supportive team

• Opportunities for personal and professional development

• Engaging tasks in an international environment

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