Technical Support Engineer VoIP

Everfield compra, construye y hace crecer empresas europeas de software vertical y especializado, proporcionándoles las herramientas que necesitan para dar el salto al siguiente nivel. Nuestra misión es fomentar la ambición, impulsar el crecimiento y abrir oportunidades para el ecosistema de software europeo.

Las empresas del ecosistema Everfield siguen un modelo descentralizado, manteniendo su equipo, marca y oficinas, mientras se centran en lo que mejor saben hacer: desarrollar productos y dar soporte a sus clientes. Everfield ofrece apoyo en adquisición de talento, recursos humanos, y cuenta con un equipo de expertos en el desarrollo y crecimiento de empresas europeas de SaaS B2B que asesoran en materia financiera y operativa. Fundada en 2022, Everfield tiene presencia en más de 10 países, y sigue creciendo.

En Vozitel nos gusta hacer las cosas bien, justo como deben hacerse. Queremos mostrar la mejor imagen de las compañías para las que trabajamos, a través de la experiencia que creamos con sus usuarios. Creemos en la innovación como método de mejora constante y de contribución diferencial. Nuestra pasión nos hace ir siempre un paso más allá.

Ayudamos a las empresas a mejorar sus resultados y a reducir sus costes mediante la automatización de procesos y la simplificación de la gestión de tareas. Esto lo hacemos a través de nuestra plataforma de gestión de Contact Centers que incorpora las últimas tecnologías en Inteligencia Artificial. En los últimos años no hemos dejado de crecer, pero aspiramos a convertirnos en uno de los principales referentes del sector del Contact Center as a Service. Buscamos a personas que nos quieran ayudar con este crecimiento.

Nuestros clientes nos importan. Y mucho. Buscamos a alguien que refuerce y co-lidere el área de Soporte, dando respuesta al crecimiento del volumen de trabajo y mejorando la capacidad técnica y la priorización del equipo. Serás el referente técnico del equipo: la persona a la que acuden cuando la incidencia es compleja, cuando la configuración de centralita no cuadra o cuando hay que tomar una decisión rápida sobre cómo gestionar la cola. Trabajarás con clientes de sectores exigentes —salud, seguros, banca, utilities— y serás clave para que su experiencia con Vozitel sea la mejor posible.

El puesto es de Técnico de Soporte Senior, un cargo estratégico dentro del equipo de Soporte Técnico, responsable no solo de resolver incidencias de alta complejidad, sino también de contribuir a la mejora continua del servicio y a la madurez operativa del equipo.

Concretamente, y además de las responsabilidades avanzadas del puesto, el técnico deberá ser capaz de cubrir las tareas base del área cuando sea necesario:

• Dar soporte al cliente a través de los canales habituales: ticketing, teléfono y correo electrónico.

• Gestionar los recursos de las centralitas virtuales PBX y las herramientas necesarias para detectar incidencias relacionadas.

• Configurar en los equipos informáticos el software requerido en cada situación, así como terminales telefónicos y softphones.

• Conocer el funcionamiento general de la herramienta CRM (proyectos, campañas, expedientes, etc.) para poder ofrecer soporte sobre la misma, coordinando con el consultor interno asignado al cliente en cuestiones avanzadas.

• Llevar un control exhaustivo de los tickets asignados: resolverlos en tiempo y forma y escalarlos cuando sea necesario.

• Apoyar a compañeros de cualquier departamento cuando soliciten recursos relacionados con centralitas y/o CRM.

• Participar en pruebas y tareas a demanda requeridas por el negocio.

• Seguimiento del estado de tickets abiertos: tiempos de respuesta, resolución y cumplimiento de SLAs.

• Documentación de procedimientos de resolución y configuración para la base de conocimiento interna.

• Un salario en base a la experiencia y el valor que proporciones.

• Ordenador portátil.

• Posibilidad de teletrabajo.

• Exposición a las compañías más importantes del sector.

• Una organización muy dinámica en constante crecimiento.

• Un equipo comprometido respaldado por unos accionistas de primer nivel.

• Posibilidad de crecer profesionalmente.

• Compromiso y honestidad con el equipo y con los clientes.

• Orientación a la resolución: foco en cerrar incidencias con calidad y en el menor tiempo posible.

• Capacidad organizativa para gestionar volumen, priorizar y mantener el equipo enfocado.

• Rigor técnico: diagnóstico estructurado, documentación clara y escalado cuando toca.

• Flexibilidad para adaptarse a una empresa en crecimiento en un entorno en movimiento.

• Altas habilidades de comunicación con el cliente: claridad, empatía y orientación a la solución.

• Trabajo en equipo: coordinación transversal con Integraciones, Producto y Servicios Profesionales.

• Experiencia sólida (3+ años) en soporte técnico en entornos de contact center, centralita o telecomunicaciones.

• Experiencia con plataformas de telefonía IP como Asterisk, FreeSWITCH o VoIPNow — imprescindible para el diagnóstico técnico y la gestión de la plataforma.

• Conocimiento de centralita: SIP trunks, IVR, routing, DIDs, configuración y troubleshooting.

• Manejo de herramientas de diagnóstico y monitorización de red: captura y análisis de tráfico con Wireshark, interpretación de trazas SIP, detección de problemas de calidad de voz (jitter, latency, packet loss) y monitorización de infraestructura VoIP.

• Background técnico con conocimientos de desarrollo o scripting — valorable para diagnóstico avanzado e integración con plataformas.

• Capacidad de organización y priorización en entornos de alto volumen de tickets.

• Experiencia con plataformas de ticketing y herramientas de gestión de soporte.

• Orientación al cliente y habilidades de comunicación: capacidad para gestionar la relación con el cliente con empatía y profesionalidad, traduciendo problemas técnicos complejos en explicaciones claras y manteniendo una comunicación fluida durante la resolución de incidencias.

• Nivel de inglés funcional (lectura técnica y comunicación básica).

• No se requiere conocimiento previo de la plataforma Vozitel — se forma internamente.

• Se valorará experiencia previa en software CCaaS y conocimiento de integraciones API en contexto de soporte.