Analyste Assurance Qualité / Quality Assurance Analyst

L’Analyste QA contribuera à la création, à la mise en œuvre et au maintien des normes de qualité au sein de nos centres d’appels situés au Canada, au Panama et à Bogotá. La personne titulaire du poste sera responsable d’évaluer, de noter et d’assurer la qualité des interactions avec la clientèle. Elle analysera la performance des agents, fournira une rétroaction constructive et contribuera à l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle.

Responsabilités principales

• Évaluer et noter les appels entrants et sortants selon les normes et indicateurs de qualité établis (satisfaction de la clientèle, respect des scripts, temps de résolution, professionnalisme, etc.).
• Fournir une rétroaction détaillée et constructive aux agents afin d’améliorer leur performance, notamment en matière de communication, de résolution de problèmes et de connaissance des produits.
• Effectuer des audits réguliers des appels et veiller au respect des politiques, procédures et lignes directrices de l’entreprise.
• Surveiller et évaluer l’adhésion des agents aux processus du centre d’appels, y compris les techniques de gestion des appels, le ton utilisé et les protocoles d’interaction avec la clientèle.
• Analyser les tendances en matière de qualité des appels, identifier les occasions d’amélioration et recommander des stratégies pour optimiser la performance.
• Produire et maintenir des rapports d’assurance qualité afin de présenter les résultats et les analyses de performance à la direction.
• Collaborer avec les gestionnaires et les chefs d’équipe des centres d’appels pour résoudre les enjeux de qualité et élaborer des plans de coaching.
• Participer à l’élaboration, à la mise à jour et à l’amélioration des normes, politiques et procédures d’assurance qualité.
• Participer aux activités de formation et de coaching visant à développer les compétences et les connaissances des agents.
• Contribuer au développement continu des meilleures pratiques en matière de gestion des appels et d’assurance qualité.
• Effectuer toute autre tâche connexe demandée par la direction.
  

Exigences

• Expérience préalable dans un poste d’analyste qualité en centre d’appels ou dans un rôle similaire (évaluation d’appels, assurance qualité, analyse du service à la clientèle).
• Excellente compréhension des indicateurs de performance (KPI), des métriques de centres d’appels et des meilleures pratiques du secteur.
• Grande attention aux détails et capacité à évaluer les appels de manière objective et cohérente.
• Excellentes habiletés en communication et capacité à fournir une rétroaction claire et constructive.
• Expérience avec des outils et logiciels d’assurance qualité et d’évaluation des appels (Verint, NICE, CallMiner ou équivalent).
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel.
• Solides compétences analytiques et capacité à interpréter les données afin d’identifier des opportunités d’amélioration.
• Connaissance des systèmes CRM et des plateformes de centres d’appels (Salesforce, Avaya ou équivalent).
• Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant efficacement avec diverses équipes.
• Excellentes aptitudes organisationnelles et capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
• Diplôme d’études secondaires requis; diplôme universitaire ou collégial dans un domaine pertinent constitue un atout.

Lieu de travail : Bureau de Montréal
Relève de : Spécialiste en assurance qualité
Horaire : Quart de jour

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The QA Analyst will help create and maintain QA standards across our call centers in Canada, Panama and Bogota. They will be responsible for evaluating, scoring, and ensuring the quality of customer service interactions within our call center. They will assess the agents' performance, provide actionable feedback, and help improve overall customer satisfaction.

DUTIES & RESPONSIBILITIES:

• Evaluate and score inbound, and outbound calls based on established quality standards and metrics (e.g., customer satisfaction, adherence to scripts, resolution time, professionalism).
• Provide detailed feedback to call center agents to improve performance, focusing on areas like communication, problem-solving, and product knowledge.
• Conduct regular call audits and ensure compliance with company policies, procedures, and quality guidelines.
• Monitor and assess agent adherence to call center processes, including call handling techniques, tone, and customer interaction protocols.
• Track and analyze call quality trends, identifying areas for improvement and recommending strategies to enhance performance.
• Create and maintain quality assurance reports to present findings and performance insights to management.
• Collaborating with call center managers and team leads to address quality issues and develop coaching plans.
• Assist in the development and revision of quality standards, policies, and procedures.
• Participate in training and coaching sessions to help agents improve their skills and knowledge.
• Contribute to the ongoing development of best practices in call handling and quality assurance.

• Any other related tasks required by management.

REQUIREMENTS:

• Previous experience in a Call Center QA or similar role (e.g., call evaluation, quality assurance, customer service analysis).
• Strong understanding of call center metrics, KPIs, and best practices.
• Excellent attention to detail and ability to evaluate calls objectively and consistently.
• Strong communication skills to provide clear and constructive feedback to agents.
• Experience with quality assurance tools and software for monitoring and scoring calls (e.g., Verint, NICE, Call Miner).
• Highly proficient in Microsoft Excel.
• Ability to analyze data and trends to identify opportunities for process improvement.
• Familiarity with CRM and call center software systems (e.g., Salesforce, Avaya, etc.).
• Ability to work independently and collaboratively in a fast-paced environment.
• Strong organizational skills with the ability to manage multiple priorities.
• High school diploma required; bachelor’s degree preferred.

LOCATION: Montreal Office

REPORTS TO: Quality Assurance Specialist

SCHEDULE: Day shift