Analista Pleno de Melhoria Contínua - CX

Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante.

• Monitorar indicadores de experiência e operação como CR, Rechamada, CSAT, FRT
• Investigar causa-raiz dos atendimentos gerados em cada produto
• Mapear os processos ponta a ponta, do gatilho que origina o contato até a resolução para o cliente, identificando gargalos, retrabalhos e pontos de handoff entre áreas
• Mapear e propor melhorias nas jornadas de autoatendimento (URA, Chatbot), junto com os times de produto e UX writing
• Desenhar fluxos operacionais e colaborar com equipes de Produto e áreas parceiras para automação de processos
• Construir planos de ação com as áreas donas da entrega, cobrar prazo e medir o efeito real no indicador
• Apresentar semanalmente o bloco de indicadores da área, trazendo a leitura do que mudou, a causa e a ação (FCA)
• Documentar processos e diagnósticos, mantendo fluxos e playbooks atualizados e transformando análise pontual em acompanhamento recorrente
• Atuar junto às operações parceiras para elevar o padrão de atendimento e reduzir o motivo do contato na origem
• Construir dashboards relatórios e materiais executivos para suporte à liderança e comunicação com stakeholders

• Pensamento analítico e capacidade de resolver problemas de forma estruturada
• Foco em resultado com orientação para entrega de impacto e melhoria da experiência
• Influência sem gestão direta para alinhar e engajar stakeholders multidisciplinares
• Experiência em análise de dados, CX, operações, processos ou melhoria contínua
• Capacidade de mapear e desenhar processos end to end: fluxos, pontos de handoff, SLAs e critérios de decisão
• Autonomia proatividade e disciplina para priorizar ações com base em 80 20
• Comunicação clara e objetiva para apresentar análises e conduzir alinhamentos
• Colaboração integrada com Produtos, Tech, Qualidade, Treinamento, Operações de atendimento
• Mentalidade data driven para tomar decisões com base em evidências
• Leitura crítica de indicadores
• Domínio de ferramenta de modelagem de processos (BPMN, Visio, Draw.io, Miro ou FigJam)

• Vivência em fintech, meios de pagamento ou serviços financeiros
• Conhecimento em SQL básico para extração e validação de dados
• Experiência com desenho de fluxos de URA, chatbot ou automação de atendimento

No iFood, acreditamos na força da diversidade para gerar #Inovação e atingir #Resultados incríveis, por isso, não fazemos distinção para candidatos com deficiência, gênero, orientação sexual, raça/etnia, idade, origem, constituição familiar e estética. Temos grupos compostos por foodlovers voluntários, onde falamos sobre Raça, Gênero, LGBTQI+ e PcD. Queremos ser a empresa onde pessoas escolham como lugar para se desenvolver e contribuir para a realização de sonhos, #AllTogether.

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Nós, FoodLovers, temos fome de inovação e resultado. Buscamos sempre fazer o nosso melhor, pensando "fora da caixa" e atuando com agilidade e responsabilidade! Temos fome de diversidade, conhecimento e compartilhamento. Trabalhamos em um ambiente de muita versatilidade. Sabe o que promove a nossa receita especial? As pessoas! Vem fazer parte disso🤝