Jefe de Call Center Masivo - Quito

Liderar al equipo de call center masivo para asegurar que se cumplan los objetivos de rendimiento, mantener altos niveles de satisfacción del cliente y optimizar los procesos para mejorar la eficiencia, elaborando informes de gestión, y la implementación de estrategias para alcanzar las metas establecidas por la organización.

• Garantizar el nivel de contestación de la cola de servicio al cliente hogar evaluando las diferentes alternativas para mejorar el indicador.

• Supervisar el cumplimiento del envío de visitas técnicas sobre la base de clientes realizando seguimiento al indicador para corregir detalles en el trayecto.

• Garantizar el bajo porcentaje de deserción de clientes, generando estrategias de retención.

• Generar estrategias de atención al cliente para mantener el más alto nivel de satisfacción.

• Elaborar, analizar y entregar reportes de rigthnow, visitas técnicas, Celti, FCR, contestación, BRM, eventos masivos, comisiones y gestión a nivel nacional.

• Liderar el equipo de trabajo, fomentando una comunicación clara, abierta y bidireccional, con el objetivo de alinear esfuerzos, mantener la motivación y alcanzar metas comunes.

• Analizar las diferentes alternativas, anticipar riesgos y asumir la responsabilidad por los resultados en las situaciones complicadas con los clientes y el equipo.

• Liderar y gestionar proyectos estratégicos que apalanquen la mejora de los resultados en el área y la organización.

• Título universitario culminado en Redes y Telecomunicaciones, Electrónica o carreras afines.

• Gestión y análisis de KPIs.

• Procesos y flujos operativos de Call Center.

• Planificación estratégica.

• Técnicas de servicio al cliente.

• Manejo de CRM y software de Call Center.

• Conocimientos en Power BI.

• Inglés intermedio.

• De 3 a 4 años en posiciones similares liderando equipos de Call Center y gestionando indicadores de desempeño.