Grupo QuintoAndar | Analista de Resolução de Conflitos (CSI)

A área de Canais Críticos (CSI) é responsável pela proteção reputacional e mediação de conflitos de alta complexidade no Grupo QuintoAndar. Atuamos como uma estrutura de terceiro nível (escalados), tratando demandas de alta sensibilidade que não foram resolvidas no primeiro atendimento (BPO).
Nossa operação é dividida em eixos estratégicos que englobam Governo (GOV), processos cíveis (subsídios), Procon, Mídias Sociais, Casos Especiais e o canal "Conta Comigo".
Trabalhar aqui significa atuar em formato backoffice, investigando a fundo a dor do cliente para propor soluções definitivas por meio de um atendimento humanizado, empático e focado em negociação ativa.

• Tratativa de Casos Críticos: Realizar a gestão de ponta a ponta e a resolução de tickets complexos vindos de canais de terceiro nível (Mídias Sociais, Procon, Consumidor.gov, GOV, Casos Especiais e Conta Comigo).
• Análise Investigativa: Avaliar detalhadamente o histórico e a jornada do cliente nos sistemas internos para compreender a raiz do problema e propor soluções justas e definitivas.
• Contato Ativo Resolutivo: Realizar ligações telefônicas ativas com posicionamento firme, empatia e excelente jogo de cintura para negociar acordos e desatar nós operacionais.
• Suporte Jurídico: Subsidiar o time Jurídico com informações detalhadas e defesas técnicas coesas para processos cíveis e demandas regulatórias.
• Gestão de Backlog: Organizar o volume diário de trabalho com alto rigor técnico, garantindo o cumprimento de prazos rígidos de órgãos reguladores e minimizando reaberturas.

• Experiência em Canais Críticos: Vivência consolidada no atendimento a clientes em esferas de alta complexidade ou mediação de conflitos (Reclame Aqui, Procon, Consumidor.gov, mídias sociais ou áreas de ouvidoria/escalados).
• Perfil Sênior e Analítico: Capacidade técnica para interpretar cenários complexos, ler históricos densos e tomar decisões seguras e autônomas
• Foco em Negociação Telefônica: Excelente comunicação verbal e proatividade para realizar contatos telefônicos ativos, utilizando poder de persuasão e empatia.
• Resiliência e Inteligência Emocional: Facilidade para lidar com clientes insatisfeitos e cenários sob pressão, mantendo o foco na solução do problema.
• Disponibilidade Geográfica: Residência na Grande São Paulo ou região metropolitana.

Diferencial

• Passagem prévia ou experiência de trabalho em estruturas de BPO

• O nosso processo seletivo começa na candidatura! Se você está realmente a fim de fazer parte do nosso time, foque nessa etapa do processo. Nós analisamos todos os candidatos individualmente e damos retorno para todas as pessoas que investiram tempo em se candidatar
• Toda comunicação é feita por e-mail, então fique atento às nossas mensagens e libere o domínio @quintoandar.com.br para nossos e-mails não irem parar no spam.

• Salário competitivo
• PLR - Participação nos Lucros e Resultados
• Remuneração variável (Somente para vagas comerciais)
• Vale Refeição e Alimentação 
• Plano de saúde
• Plano odontológico 
• Seguro de vida
• Auxílio creche e Auxílio parentalidade atípica
• Wellhub 
• Auxílio home office
• QuintoCare: Nosso programa de apoio (saúde mental, assistência social, apoio jurídico e financeiro)
• Licença parental estendida
• Dia livre de aniversário, Dia das Mães e Dia dos Pais
• Clube de Benefícios (descontos em serviços do dia a dia)
• Descontos em instituições de ensino
• Kit leiturinha para crianças - Playkids

Valorizamos a diversidade e queremos que todas as pessoas se sintam bem-vindas por aqui — independentemente da sua idade, identidade de gênero, orientação sexual, raça, cor, etnia, origem, deficiência, religião ou qualquer outra característica. Todas as nossas vagas são abertas para todas as pessoas! Você verificará que existem algumas perguntas sobre diversidade no formulário de inscrição. Em vagas afirmativas, as informações poderão ser utilizadas para verificar o seu alinhamento com o público-alvo da oportunidade, podendo, nesses casos, ter caráter eliminatório. Para vagas não afirmativas, esses dados serão utilizados de forma anonimizada, exclusivamente para acompanhar e aprimorar nossas práticas de inclusão nos processos seletivos e sem impacto na sua candidatura.

O Grupo QuintoAndar atua em conformidade com as leis de privacidade e proteção de dados, incluindo, mas não se limitando à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD (Lei nº 13.709/2018), e garante a segurança de seus dados pessoais. Para saber mais, acesse o nosso Aviso de Privacidade para Pessoas Candidatas. Se tiver dúvidas ou quiser exercer seus direitos como titular de dados, entre em contato com a gente pelo Canal de Atendimento.