Customer Experience

Bij SkinVision is Customer Experience geen ticketqueue - het is een eerstelijnsrol binnen een missie om levens te redden van huidkanker. Onze specialisten ondersteunen gebruikers op mogelijk het meest spannende en emotionele moment van hun gezondheidsreis: wanneer ze wachten op een beoordeling van een huidplek, opvolging krijgen na een hoogrisicoresultaat of omgaan met een diagnose. Elke interactie telt, zowel voor de persoon aan de andere kant van het scherm als voor de waardevolle inzichten die terugvloeien naar ons product, algoritme en partnerprogramma’s.

Deze functie werkt over al onze drie businesslijnen heen: B2C (directe gebruikers), B2B (verzekeraars en werkgevers) en B2D (artsen en klinieken). Dat betekent dat je een grote verscheidenheid aan cases en doelgroepen ondersteunt, elk met zijn eigen context en verwachtingen.

We zoeken iemand die support ziet als een vak, niet als een script. Iemand die wil bijdragen aan hoe we de gebruikerservaring vormgeven, niet alleen reageren op wat binnenkomt.

• Je beheert de relatie met gebruikers binnen B2C, B2B en B2D en behandelt inkomende tickets, escalaties en proactieve outreach met zorg, nauwkeurigheid en snelheid.

• Je volgt persoonlijk hoogrisicogevallen op en ondersteunt gebruikers bij het nemen van de beslissing om een arts te raadplegen – een van de meest impactvolle stappen binnen onze gebruikersreis.

• Je ondersteunt huidige en voormalige huidkankerpatiënten die via onze dienst zijn gediagnosticeerd, met empathie en discretie, en helpt bij het verzamelen van pathologierapporten die ons algoritme en onze missie valideren.

• Je behaalt en verbetert onze belangrijkste CX-KPI’s: First Response Time, First Resolution Time, CSAT (zowel op ticketniveau als in de app) en NPS. Je bent verantwoordelijk voor je resultaten en zoekt actief naar manieren om deze te verbeteren.

• Je verbetert niet alleen de oplossing, maar ook de ervaring zelf. Je herkent patronen in tickets, signaleert knelpunten in app-processen en doet voorstellen voor verbeteringen aan macro’s, helpartikelen, chatervaringen en selfservice-trajecten.

• Je werkt samen met Product en Operations aan chat- en conversationele ervaringen, zodat we evolueren van reactieve ticketafhandeling naar proactieve, contextuele ondersteuning.

• Je vertegenwoordigt de stem van de gebruiker intern door gestructureerde feedback te geven aan Product, Engineering, Customer Success Management en Partner Operations over bugs, onduidelijke processen en partnerspecifieke issues (zoals promotiecodes, integraties en geschiktheidscriteria).

• Je vertegenwoordigt SkinVision professioneel via elk kanaal en binnen elke businesslijn: van een bezorgde B2C-gebruiker tot een werknemer die gebruikmaakt van een partnerprogramma of een artsenpraktijk.

• 0-2 jaar ervaring in customer service, customer experience of een vergelijkbare eerstelijnsfunctie, bij voorkeur binnen de gezondheidszorg, healthtech of een andere gereguleerde en gevoelige sector.

• Praktische ervaring met Zendesk (of een vergelijkbaar ticketing- of supportplatform) is een pré, maar geen vereiste. Ervaring met Survicate, Intercom of andere CX- en feedbacktools is eveneens een plus. Heb je hier nog geen ervaring mee, dan vinden we een leergierige houding en de bereidheid om deze tools snel eigen te maken minstens zo belangrijk.

• Je voelt je comfortabel bij het werken met data: het opstellen van rapportages, het monitoren van je eigen KPI’s en het herkennen van trends in ticketvolumes en veelvoorkomende onderwerpen.

• Een bouwer, geen uitvoerder. Je haalt energie uit het verbeteren van systemen en processen, niet alleen uit het afhandelen van tickets.

• Emotioneel veerkrachtig. Je kunt gebruikers begeleiden die te maken hebben met angst rondom kanker, een diagnose of verlies, zonder je empathie of professionaliteit te verliezen.

• Commercieel bewust. Je begrijpt dat uitstekende support bijdraagt aan klantbehoud, vertrouwen en tevreden partners, en handelt daar ook naar.

• Van nature cross-functioneel. Je werkt gemakkelijk samen met Product, Engineering, Customer Success, Sales en Partner Operations.

• Een bachelor- of hbo-diploma, bij voorkeur in public health, communicatie of een vergelijkbare richting.