Scaled Customer Success Manager

Engage 1:1 with customers as-needed at critical points in the customer journey to ensure adoption and value realization

Use your in-depth knowledge of WalkMe’s technology to advise customers on how to best use our features and functionality to create tailored solutions, as well as provide real-time technical guidance and troubleshooting

Manage a wide range of customer conversations, including technical discussions, value assessments, and risk mitigation, with diverse customer personas, from executives to WalkMe builders, adapting communication to suit each audience

Actively monitor and measure your impact towards growing customer health, product adoption, and revenue

Partner cross-functionally to turn customer successes into measurable retention and expansion opportunities

Test and iterate on Scaled program ideas and playbooks and track results based on common customer positive business outcomes

Run 1: Many programs and tactics that can effectively enable customer value and outcomes in a repeatable and scalable format

Identify trends for common customer challenges and actively suggest ways to address them

Cross-Functional & Local Alignment: Act as the core bridge between the global Scaled CS organization and the local Japan market, maintaining strong, day-to-day working relationships with local account teams (AEs) and enterprise CSM counterparts to support regional business goals.

顧客対応: 顧客ジャーニーの要所で必要に応じて1対1の対応を行い、製品導入（アダプション）と顧客価値の最大化を確実にする

技術的なアドバイザリー: WalkMeの技術に関する深い知識を活用し、機能や機能を最大限に活用したソリューションを提案するとともに、リアルタイムでの技術的なガイダンスやトラブルシューティングを提供する

多様なステークホルダーとの対話: エグゼクティブから現場のWalkMe構築担当者まで、多様な顧客ペルソナに対して、技術的な議論、価値評価、リスク軽減策など、相手の役割に応じたコミュニケーションを行う

指標のモニタリング: 顧客のヘルススコア向上、製品導入状況、売上への貢献度を積極的に監視・測定する

クロスファンクショナルな連携: 社内の各部門と協力し、顧客の成功体験を具体的なリテンション（解約防止）やアップセル・クロスセルの機会へと繋げる

プログラムの改善: スケーリングに関する施策案やプレイブックをテスト・改善し、顧客のビジネス成果に基づいた結果を追跡する

1対多（1:Many）施策の実行: 再現性が高く、効率的な拡張性を持つ手法で、顧客の価値創造を実現するためのプログラムや戦術を実行する

課題のトレンド分析: 顧客共通の課題傾向を特定し、解決策を積極的に提案する

部門間およびローカル連携: グローバルScaled CS組織と日本市場をつなぐ橋渡し役として、日本国内のアカウントチーム（AE）やエンタープライズCSMチームと強固な連携を築き、地域ビジネスの目標達成をサポートする

3+ years of experience in Customer Success, Account Management, or a similar customer-facing role within a SaaS company.

Experience in a scaled customer engagement model, managing a larger book of business using playbooks, automated communications, and one-to-many engagement strategies such as Webinars, Office Hours and User Groups.

Comfort with technically complex products—ability to quickly learn and advise customers on software solutions. Prior experience with WalkMe is strongly preferred.

Strong problem-solving skills, with the ability to offer real-time technical guidance and solution recommendations.

Excellent communication and relationship-building abilities, capable of engaging with a wide range of customer personas, from executives to hands-on product users.

Data-driven mindset, leveraging insights to proactively drive adoption, mitigate risk, and identify expansion opportunities.

Ability to work independently and cross-functionally, collaborating with sales, marketing, and product teams to enhance the customer experience.

Native level in Japanese and English is preferred.

Must be able to work 3 days per week in office.

SaaS企業におけるカスタマーサクセス、アカウントマネジメント、またはそれに準ずる顧客折衝経験（3年以上）

プレイブック、自動化コミュニケーション、ウェビナー、オフィスアワー、ユーザーグループなどの「1対多」のエンゲージメント戦略を用いて、大規模な顧客ポートフォリオを管理した経験

技術的に複雑な製品への適応力。ソフトウェアソリューションを迅速に習得し、顧客にアドバイスができること（WalkMeの経験があることが望ましい）

高い問題解決能力。リアルタイムで技術的なガイダンスやソリューションの推奨ができること

優れたコミュニケーション能力と関係構築能力。エグゼクティブから現場の製品利用者まで、幅広い顧客ペルソナと対話が可能であること

データ駆動型のマインドセット。インサイトを活用し、プロアクティブに製品導入の促進、リスク低減、アップセル機会の特定ができること

自律的かつ部門横断的に業務を遂行する能力。セールス、マーケティング、プロダクトチームと連携し、顧客体験を向上させることができること

ネイティブレベルの日本語・ビジネス英語中級以上であることが望ましい

週3日のオフィス出社が可能なこと