Head of Managed Services Support

You are a people-first leader who knows how to build structure without losing the human side of support. You thrive in fast-paced environments, love developing technical talent, and have a knack for bringing calm, clarity, and accountability to complex customer situations. You’re just as comfortable coaching a Tier 1 rep through a tough call as you are redesigning escalation paths or leading high-severity incident discussions with enterprise customers. Most importantly, you believe great support teams don’t just solve problems, they build trust, create value, and leave customers feeling genuinely taken care of.

• →5+ years in Managed Services or technical support environments, including 2+ years leading multi-tier support teams
• →Proven experience building or redesigning support organizations, escalation frameworks, and operational processes
• →Strong leadership background driving accountability, coaching, performance improvement, and organizational change
• →Broad technical knowledge across Microsoft Teams, Direct Routing, Microsoft 365, Cisco UC, and SIP/networking fundamentals
• →Experience with ITSM/ticketing platforms such as ConnectWise, ServiceNow, or similar systems
• →MS-700 / MS-721 certifications preferred, or ability to attain quickly
• →Familiarity with Cisco UC technologies including Call Manager, Unity, UCCX, Expressway, and Voice Gateways sufficient to evaluate Tier 2/3 technical quality

1. Lead, coach, and develop the Managed Services support team across Tier 1, Tier 2, and Tier 3, while championing a consultative support culture.
2. Conduct bi-weekly 1:1s with each team member, including KPI reviews, call feedback, coaching, and development planning.
3. Build onboarding and career development plans, including certification milestones and progression pathways across tiers.
4. Coach the team on consultative customer interactions, discovery questioning, and outcome-focused communication.
5. Manage team scheduling, on-call rotations, hiring participation, and overall resource planning.

1. Assess the current support structure, escalation workflows, tooling, and operational gaps within the first 60 days.
2. Develop and implement recommendations for team structure, role definitions, escalation paths, staffing needs, and operational processes.
3. Create and maintain role scorecards, escalation frameworks, and operating rhythms that support a high-accountability culture.
4. Lead organizational and process changes through clear communication, transition planning, and continuous improvement.

1. Own team performance against SLA, SLO, CSAT, backlog, escalation, and quality metrics.
2. Conduct monthly ticket quality audits and provide actionable coaching feedback to team members.
3. Monitor ticket queues, escalations, and cross-tier handoffs to ensure accountability and timely resolution.
4. Act as the management escalation point for high-impact or sensitive customer issues.
5. Oversee provisioning quality, maintenance execution, and operational consistency across the support organization.
6. Use data to drive decision making.

1. Participate in customer meetings and represent team performance, trends, and improvement initiatives.
2. Build trusted relationships with customer IT leaders and model strong consultative communication practices.
3. Lead postmortems for major incidents, including customer communication and preventive action planning.
4. Ensure customers receive proactive and consistent communication, including daily ticket updates where required.

1. Produce monthly reporting on incident trends, recurring issues, and operational improvement opportunities.
2. Drive continuous improvement initiatives across workflows, tooling, and support processes.
3. Ensure internal documentation, customer records, and knowledge base content remain accurate and current.
4. Coordinate operational activities related to internal releases, certifications, and licensing renewals.

Vous êtes un leader qui place l'humain au cœur de ses préoccupations et qui sait mettre en place des structures sans pour autant perdre de vue l'aspect humain du support. Vous vous épanouissez dans des environnements dynamiques, vous adorez développer les compétences techniques et vous avez le don d'apporter calme, clarté et responsabilité dans les situations complexes avec les clients. Vous êtes aussi à l'aise pour accompagner un agent de niveau 1 lors d'un appel difficile que pour redéfinir les procédures d'escalade ou mener des discussions sur des incidents de haute gravité avec des clients professionnels. Plus important encore, vous êtes convaincu que les meilleures équipes d'assistance ne se contentent pas de résoudre les problèmes : elles instaurent la confiance, créent de la valeur et donnent aux clients le sentiment d'être véritablement pris en charge.

• Diriger, accompagner et développer l'équipe d'assistance des services gérés (niveaux 1, 2 et 3), tout en promouvant une culture d'assistance consultative.
• Organiser des entretiens individuels bihebdomadaires avec chaque membre de l'équipe, incluant l'examen des indicateurs clés de performance (KPI), le retour sur les appels, l'accompagnement et la planification du développement.
• Élaborer des plans d'intégration et de développement de carrière, incluant des étapes de certification et des parcours de progression entre les niveaux.
• Coacher l'équipe sur les interactions consultatives avec les clients, les questions de découverte et la communication axée sur les résultats.
• Gérer la planification des horaires de l'équipe, les rotations d'astreinte, la participation au recrutement et la planification globale des ressources.

• Évaluer la structure de soutien actuelle, les processus d'escalade, les outils et les lacunes opérationnelles au cours des 60 premiers jours.
• Élaborer et mettre en œuvre des recommandations concernant la structure de l'équipe, la définition des rôles, les procédures d'escalade, les besoins en personnel et les processus opérationnels.
• Créer et tenir à jour des tableaux de bord des rôles, des cadres d'escalade et des rythmes de fonctionnement qui favorisent une culture de forte responsabilisation.
• Diriger les changements organisationnels et de processus grâce à une communication claire, à la planification de la transition et à l'amélioration continue.

• Assurer la performance de l'équipe par rapport aux indicateurs SLA, SLO, CSAT, au backlog, aux escalades et aux mesures de qualité.
• Réaliser des audits mensuels de la qualité des tickets et fournir des retours de coaching concrets aux membres de l'équipe.
• Surveiller les files d'attente des tickets, les escalades et les transferts entre niveaux pour garantir la responsabilité et une résolution rapide.
• Servir de point de contact de la direction pour les problèmes clients à fort impact ou sensibles.
• Superviser la qualité de la mise à disposition, l'exécution de la maintenance et la cohérence opérationnelle au sein de l'organisation de support.
• Utiliser les données pour orienter la prise de décision.

• Participer aux réunions avec les clients et présenter les performances de l'équipe, les tendances et les initiatives d'amélioration.
• Établir des relations de confiance avec les responsables informatiques des clients et adopter des pratiques de communication consultatives efficaces.
• Diriger les analyses rétrospectives des incidents majeurs, y compris la communication avec les clients et la planification des mesures préventives.
• Veiller à ce que les clients bénéficient d'une communication proactive et cohérente, y compris des mises à jour quotidiennes sur les tickets si nécessaire.

• Produire des rapports mensuels sur les tendances en matière d'incidents, les problèmes récurrents et les opportunités d'amélioration opérationnelle.
• Mener des initiatives d'amélioration continue au niveau des flux de travail, des outils et des processus de support.
• Veiller à ce que la documentation interne, les dossiers clients et le contenu de la base de connaissances restent précis et à jour.
• Coordonner les activités opérationnelles liées aux versions internes, aux certifications et aux renouvellements de licences.

• Au moins 5 ans d'expérience dans le domaine des services gérés ou du support technique, dont au moins 2 ans à la tête d'équipes de support à plusieurs niveaux
• Une expérience avérée dans la mise en place ou la refonte d'organisations de support, de cadres d'escalade et de processus opérationnels
• Une solide expérience en leadership, notamment en matière de responsabilisation, d'accompagnement, d'amélioration des performances et de changement organisationnel
• De vastes connaissances techniques couvrant Microsoft Teams, Direct Routing, Microsoft 365, Cisco UC et les principes fondamentaux du SIP et des réseaux
• Expérience avec des plateformes ITSM/de gestion des tickets telles que ConnectWise, ServiceNow ou des systèmes similaires
• Certifications MS-700 / MS-721 souhaitées, ou capacité à les obtenir rapidement
• Connaissance des technologies Cisco UC, notamment Call Manager, Unity, UCCX, Expressway et les passerelles vocales, suffisante pour évaluer la qualité technique des interventions de niveau 2/3

• Congés payés flexibles : prenez-les quand vous en avez besoin 🏖️
• Salaires compétitifs 💵
• Couverture santé, optique et dentaire prise en charge par l'entreprise ⚕️
• Postes entièrement à distance 💻
• Budget pour l'aménagement de votre bureau à domicile 📎
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