Engenheiro de Suporte Técnico Nível 3 ( Brazil- Sao Paulo )

Especialista em infraestrutura, com vasta experiência em suporte a estações de trabalho em nível corporativo, gestão de ambientes de trabalho na nuvem e operações de TI, incluindo suporte abrangente (presencial e prático) para toda a infraestrutura. Especializado no setor de manufatura e em ambientes de controle de processos, abrangendo paradas de planta, segurança de tecnologia operacional (OT) e serviços de TI sujeitos a normas de conformidade.

Suporte a desktop e usuário final / Líder de localidade / Líder de operações em nível nacional

•          Suporte de nível 3 (L3) para desktops, notebooks, impressoras e scanners (reparo, atualizações, MACI: movimentações, adições, alterações e instalações).

•          Experiência com Windows Workspace, Microsoft Autopilot e Intune para provisionamento e conformidade de dispositivos modernos.

•          Configuração e implementação de iPads e dispositivos móveis para uso em campo e em ambientes industriais.

•          Preparação e implantação de aplicativos críticos para o negócio e ferramentas específicas para refinarias.

•          Domínio de tecnologias Microsoft: Windows 10/11, pacote MS Office, Outlook, Visio, Project.

•          Atuação no atendimento ao cliente, acompanhamento de KPIs e gestão de escalonamentos.

•          Participação em reuniões de revisão semanais/mensais com equipes locais e remotas (offshore); geração e entrega de relatórios de atividades.

•          Participação em treinamentos periódicos e aprendizado de novas tecnologias conforme exigido ou organizado pela empresa.

•          Escalonamento de incidentes para a gerência ou para o próximo nível hierárquico, conforme necessário; suporte para serviços de descarte/alienação de ativos.

•          Geração e entrega de relatórios de atividades (semanais, mensais, etc.).

•          Escalonamento e coordenação com a equipe de suporte remoto (offshore) para a resolução de incidentes dos usuários.

•          Participação em reuniões diárias de acompanhamento da área, bem como em reuniões de equipe semanais e mensais com equipes remotas e globais.

•          Identificação e implementação de melhores práticas, melhorias no serviço e oportunidades de transformação, compartilhando os resultados com a equipe global.

•          Participação em reuniões informais de equipe, reuniões com clientes, reuniões internas de operações e reuniões de revisão de qualidade.

•          Implementação de ações corretivas ou preventivas identificadas.

•          Integração do Azure AD e Intune para a gestão segura de identidades e dispositivos.

•          Experiência com serviços de nuvem do Azure para configuração de terminais, implantação de políticas e resolução remota de problemas.

•          Suporte a ambientes híbridos com infraestrutura local (*on-premise*) e em nuvem.

•          Suporte a aplicações.

•          Aplicação periódica de patches de segurança em notebooks e desktops.

•          Atualização de antivírus e proteção de terminais utilizando McAfee e ferramentas corporativas.

•          Garantia de conformidade com os procedimentos operacionais padrão (SOP) do cliente, políticas de segurança de TI e requisitos de auditoria.

•          Suporte à remediação de vulnerabilidades, ao *hardening* de terminais e à segurança de tecnologia operacional (OT) em áreas de refinaria.

•          Suporte LAN de Nível 2 (L2), incluindo resolução de problemas em redes LAN/WAN corporativas.

•          Instalação e configuração de infraestrutura de rede durante paradas de planta (*turnarounds*) e fases de projetos.

•          Suporte para sistemas PABX e infraestrutura de voz.

•          Experiência com servidores HP, servidores de arquivos e impressão, e configuração de impressoras de rede.

•          Conhecimento dos serviços MS Active Directory e gestão de identidades de usuário.

•          Ampla experiência no suporte a paradas de planta de refinarias por meio da implementação rápida de infraestrutura de TI.

•          Suporte para aplicações industriais: scanners RFID, leitores de código de barras, CLPs e controladores.

•          Compreensão dos padrões de fabricação e das operações em zonas seguras.

•          Coordenação com equipes multidisciplinares (redes, segurança, mensageria, gestão de mudanças).

•          Suporte técnico para sistemas audiovisuais corporativos: Cisco, Polycom, Avaya.

•          Instalação e resolução de problemas em ferramentas de videoconferência e conferências via web (WebEx, Lync, Intercall).

•          Experiência prática com ServiceNow para fluxos de trabalho de aquisição e aprovação.

•          Gestão integral do ciclo de vida de ativos de TI: aquisição, inventário, implantação e baixa/descarte.

•          Coordenação com fornecedores e equipes internas para a aquisição de hardware e software.

•          Auditorias periódicas e elaboração de relatórios sobre a utilização de ativos e a conformidade normativa.

•          Sólidos conhecimentos práticos das estruturas ITIL v3/v4.

•          Competência no uso do ServiceNow para a gestão de:

o          Gestão de incidentes (P1, P2, P3)

o          Gestão de mudanças

o          Gestão de problemas

o          Atendimento a solicitações

•          Experiência na gestão de incidentes críticos (*Major Incidents*) por meio de processos estruturados de escalonamento e resolução.

•          Participação em comitês consultivos de mudanças (CAB) e revisões pós-incidente.

•          Apoio na preparação e execução de testes para planos de continuidade de negócios (BCP).

•          Identificação e mitigação de riscos operacionais na infraestrutura de TI.

•          Participação em avaliações de risco, auditorias e revisões de conformidade.

•          Documentação e implementação de procedimentos de contingência e planos de recuperação.

•             Certificações: ITIL Foundation, MCP/MCSE, A+, Microsoft 365 Certified: Modern Desktop Administrator Associate (preferencial).

•             Ferramentas: ServiceNow, SCCM, Intune, Azure AD, Commvault, Disk Keeper, BMC Remedy, SAP GUI, IBM DB2 Client.

•             Sólidas habilidades de comunicação e documentação.

•             Experiência de trabalho com equipes globais (modelos *onshore* e *offshore*).

•             Capacidade de gerenciar múltiplas prioridades e adaptar-se a ambientes dinâmicos.

•             Capacidade comprovada de impulsionar melhorias no serviço e implementar melhores práticas.

•             Profundo conhecimento de armazéns, configuração de plantas e ambientes industriais.

•             Histórico comprovado no suporte a terminais de refinaria, paradas de planta (*turnarounds*) e sistemas de controle de processos.

•             Forte alinhamento com padrões de segurança, conformidade e excelência operacional.

•             Experiência na gestão de ambientes de desktop modernos e serviços em nuvem para apoiar a transformação digital do cliente.

•             Prestação de serviços alinhada ao ITIL, com foco em estabilidade, capacidade de resposta e melhoria contínua.

•             Abordagem proativa em segurança, conformidade, planos de continuidade de negócios (BCP), suporte a tecnologia operacional (OT) e gestão de riscos.