Incident Management

• Lead and manage IT incidents, including identification, triage, resolution, documentation, and post-incident reviews for critical and high-severity issues.

• Serve as the primary Incident Commander during major outages, ensuring swift coordination between technical teams and business stakeholders.

• Conduct incident washups to identify learnings, drive accountability, and prevent repeat issues.

• Manage and monitor SLAs, ensuring timely resolution and proper lifecycle governance.

• Own Problem Management – lead root cause analysis (RCA), track problem records, and oversee corrective/preventive actions.

• Provide downtime and availability reporting related to application outages.

• Generate monthly Service Management Risk Reports, highlighting key operational risks and remediation status.

• Ensure effective Service Management reporting aligned with the Service Catalog and business expectations (availability, efficiency, ticket handling, customer satisfaction).

• Oversee data integrity across ITSM repositories/tools (e.g., ServiceNow, JSM, HPSM, CMDB).

• Own and maintain audit-ready documentation for operational processes, policies, runbooks, standard operating procedures (SOPs), and control frameworks (e.g., Risk Control Matrices).

• Actively participate in internal and external audit cycles, including SOC Type 1 & Type 2 audits and regulatory examinations (e.g., CFTC, where applicable).

• Join audit calls and walkthroughs with auditors, providing evidence, clarifications, and demonstrations of control effectiveness.

• Ensure all incident, problem, and change management processes are documented, version-controlled, and aligned with audit and regulatory requirements.

• Drive process management by defining, reviewing, and continuously improving operational workflows to meet compliance standards.

• Prepare and deliver audit-related reports, including control testing results, gap analyses, remediation trackers, and compliance dashboards.

• Coordinate with cross-functional teams (Operations, Engineering, Risk, Compliance) to ensure timely closure of audit findings and corrective actions.

• Maintain a centralized repository of all audit artifacts, ensuring accessibility and completeness for scheduled and ad-hoc audit requests.

• Run weekly Release Washups and participate in Change Advisory Board (CAB) meetings to ensure safe and reliable deployments.

• Contribute to building and maintaining a comprehensive CMDB.

• Drive harmonized adoption of the Service Management framework across teams.

• Support automation initiatives to reduce MTTR, improve monitoring/alerting, and streamline incident handling.

• Develop and manage Disaster Recovery (DR) Plans; lead DR testing exercises.

• Operationalize the Business Continuity Plan (BCP) across IT and business units.

• 8+ years of experience in Incident Management, Problem Management, and IT Operations within fintech, banking, or trading environments.

• Proven experience as Major Incident Manager/Incident Commander handling real-time high-severity events.

• Strong knowledge of ITIL processes (Incident, Problem, Change, Knowledge, Configuration Management).

• Hands-on experience with ITSM tools (ServiceNow, JSM, HPSM, CMDB).

• Experience in reporting & analytics (availability, SLA compliance, RCA trends).

• Experience in audit support, process documentation, and working with internal/external auditors.

• Excellent communication and stakeholder management skills; ability to lead under pressure.

• Good understanding of high-level architecture in software as well as infrastructure.

• Knowledge of trading systems, order management platforms, or exchanges.

• Experience in running Splunk queries, understanding basic troubleshooting.

• ITIL v3/v4 certification or equivalent.

• Prior experience in global 24×7 financial services environments.

• Familiarity with SOC audit frameworks and regulatory compliance in financial services.

• Prefers working in night shift