[Job-32361] Mid-Level Support Analyst, Brazil

At CI&T, we help large enterprises transform the potential of AI into real business impact with AI Deployment, AI-native execution, and tech-integrated business solutions.

With 30 years of experience in technological transformation, we accelerate innovation with expertise in Agentic SDLC, Application modernization, Data & AI, Martech and Business strategy.

We are 8,000 CI&Ters across more than 25 countries, collaborating to build solutions with real impact. AI is already part of how we work, evolve, and innovate every day.

- Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência;

- Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua;

- Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS);

- Operar a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento; propondo melhorias de fluxo e processos;

- Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta;

- Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders;
Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta;

- Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.
 

- Mínimo 2 anos de experiência em contexto semelhante;

- Experiência em coordenação de Major Incidents e comunicação com múltiplos stakeholders (técnicos e executivos), com resultados positivos verificáveis;

- Vivência prática com ao menos uma plataforma ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy/Helix, Zendesk ou Freshservice), incluindo configuração de filas, SLAs e automações;

- Capacidade analítica para construção de relatórios/dashboards e tomada de decisão orientada a dados, com domínio de alguma ferramenta de BI (Power BI, Tableau ou equivalente);

- Conhecimento de monitoramento/observabilidade para leitura de alertas e correlação básica (ex.: Grafana, Datadog, New Relic) e integração com incident response (PagerDuty, Opsgenie);

- Excelente comunicação verbal e escrita, negociação e gestão de expectativas.

DIFERENCIAIS
- Certificação ITIL;
- Background técnico (Developer, DevOps, BI);
- Inglês avançado.