Superviseur(e), Expérience client

• Assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes du service client ;

• Mettre en place, suivre et assurer l’atteinte des indicateurs de performance (SLA, délais de réponse, qualité de service, NPS).

• Veiller à une prise en charge efficace, proactive et conforme des demandes clients à travers tous les rôles de l’équipe.

• Mettre en place des gabarits, guides et bonnes pratiques pour optimiser l’efficacité et la qualité des communications

• Rédiger, réviser et approuver, au besoin, les communications générales destinées à la clientèle

• Assurer une gestion rigoureuse des plaintes clients et des rapports d’incidents (RIC), incluant le suivi des actions correctives.

• Identifier les irritants clients et opérationnels, et piloter les initiatives d’amélioration continue.   

• Mettre en place et suivre des initiatives visant l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle.

• Effectuer des contrôles qualité (écoute d’appels, audits de dossiers, validation des processus) ;

• Promouvoir une culture centrée sur la clientèle au sein de l’équipe et des opérations.  

• Analyser les indicateurs de performance et produire des rapports pour la direction.  

• Soutenir l’équipe dans la résolution de problématiques nécessitant une vision globale ou une prise de décision stratégique.  

• Assurer une gestion proactive des risques liés à la satisfaction client

• Superviser, encadrer et mobiliser l’équipe expérience client (Conseiller(ère)s, Représentant(e)s et Spécialistes) afin d’assurer un haut niveau d’engagement et de performance;

• Effectuer les évaluations de rendement

• Assurer la planification stratégique et opérationnelle des ressources humaines de son département, incluant la gestion des horaires, la répartition des portefeuilles clients et autres ;

• Réaliser le recrutement des employé(e)s de son équipe;

• Soutenir le développement des compétences, notamment par le coaching, la formation et l’accompagnement en continu.

• Poste permanent et à temps plein ;

• Régime d’assurance collective avantageux ;

• Possibilité de cotiser à un REER collectif ;

• Horaires flexibles;

• Possibilité d’évoluer au sein de l’entreprise;

• Stationnement et café gratuits;

• Profiter d’un menu santé;

• Bornes de recharge pour voitures électriques;

• Programme de reconnaissance des années de service;

• Et bien plus !

• DEC dans une discipline pertinente;

• 3-5 ans d’expérience dans un poste comportant un niveau de responsabilité similaire;

• Avoir une bonne connaissance des logiciels de gestion des appels;  

• Excellentes compétences rédactionnelles;

• Langues parlées et écrites : français & anglais.

• Connaissance du milieu des laboratoires (atout)

*En raison de communications occasionnelles à fréquentes avec des interlocuteur(e)s pouvant se trouver à l’extérieur de la province du Québec, la compréhension et la communication verbale en anglais sont requises pour ce poste.

• Leadership reconnu;

• Capacité à interagir avec professionnalisme et à adopter une attitude positive en toutes circonstances, tant avec la clientèle qu’avec les collègues et la direction ;

• Forte orientation client, avec une capacité à établir et maintenir des relations de confiance durables ;

• Excellentes aptitudes à la collaboration et contribution active à un esprit d’équipe constructif ;

• Rigueur, sens aigu de l’organisation et capacité à gérer efficacement les priorités ;

• Aisance à évoluer dans un environnement dynamique, rapide et en constante évolution ;

Eurofins est fière de souscrire à un programme d'accès à l'égalité en emploi (PAÉE) et s'engage à promouvoir une culture inclusive, équitable et diversifiée. Nous encourageons les candidatures de toutes les personnes qualifiées, notamment celles issues des groupes visés par les programmes d'accès à l'égalité en emploi.