Responsable support local

A career at Hitachi Rail will help create a legacy. With operations in every corner of the world, our work goes to the cutting-edge of digital transformation and technology. From the multi-cultural strength of our global organisation to the sustainable and innovative ways we work to bring people together, there’s something for everyone to get stuck into. And that’s where you come in.

Assurer le bon fonctionnement du support informatique aux utilisateurs internes d’une entreprise, en garantissant la qualité du service, la résolution rapide des incidents et l’amélioration continue des outils et processus.

·       Gestion du support :

o   Superviser les équipes locales de support technique niveau 1

o   Assurer le traitement efficace des incidents et demandes remontés par les utilisateurs via divers canaux de communication :

§  Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques 

§  Remonter les informations nécessaires vers les équipes appropriées pour une résolution plus poussée

§  Collaborer avec les équipes techniques pour tester, déployer les les produits ou les services

o   Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI)

o    

·       Amélioration continue :

o   Optimiser les procédures d’assistance et de résolution

o   Mettre en place des outils de reporting et de suivi

·       Relation utilisateur :

o   Être l’interlocuteur privilégié des utilisateurs pour les problématiques IS/IT

o   Informer les utilisateurs sur les outils et bonnes pratiques (via des fiches pour enrichir la base de connaissances)

o   Veiller à la satisfaction des utilisateurs

•  Empathie : Compréhension des besoins et des frustrations des utilisateurs pour offrir un support personnalisé.
•  Clarté et efficacité : Capacité à communiquer clairement avec les utilisateurs et les équipes techniques.
•  Analyse critique : Capacité à diagnostiquer rapidement les problèmes et à trouver des solutions efficaces.
•  Gestion d’équipe : Motivation et direction des équipes de support pour atteindre des objectifs communs.
•  Prise de décision : Capacité à prendre des décisions rapides et éclairées dans des situations de pression.

•  Connaissance des systèmes d’information
•  Gestion des outils de support : Utilisation de plateformes de gestion des tickets (ServiceNow) et des bases de données.
•  Analyse de données : Capacité à interpréter les données de performance du support pour améliorer les processus.
•  Gestion de projet : Planification, organisation, et suivi des initiatives de support.
•  Processus ITIL (V3 ou V4) : Compréhension des meilleures pratiques en gestion de services IT.
• Expérience dans la gestion des SLA et l'amélioration de la satisfaction utilisateur.