Customer Support Engineer (m/w/d)

Gegründet im Jahr 2020, ist Superchat heute die Plattform für über 10.000 Unternehmen weltweit - von bekannten Marken wie Allianz, Auto1, Enpal, Danone und GASAG bis hin zu kleinen Unternehmen, Zahnarztpraxen und Solo-Founder:innen, die professioneller auftreten möchten.

Inzwischen laufen täglich Millionen von Nachrichten über Superchat.

Gestartet sind wir als Unified Inbox, ein zentraler Ort für alle Kommunikationskanäle wie WhatsApp, E-Mail, SMS oder Instagram. Mit dem Aufstieg von ChatGPT begann unser nächstes Kapitel: AI Agents, die über Chat, E-Mail und Voice in einer Qualität kommunizieren, die mit den besten menschlichen Teams mithalten kann.

Heute sind wir ein Team von rund 100 Mitarbeitenden, arbeiten profitabel und haben insgesamt 18 Millionen Euro Funding eingesammelt (unsere letzte Finanzierungsrunde liegt bereits 4,5 Jahre zurück, seitdem wachsen wir aus eigener Kraft weiter).

Unser Hauptsitz ist in Berlin.

In dieser Rolle bist du die technische Schnittstelle zwischen unserem Customer Support und Engineering Team. Du bist Teil des Support-Teams, arbeitest direkt mit unseren Kund:innen und übernimmst insbesondere Fälle, die eine tiefere technische Analyse erfordern. Gleichzeitig unterstützt du das gesamte Support-Team bei technischen Fragestellungen und arbeitest eng mit Engineering an komplexen Problemen.

Dein Ziel ist es, technische Probleme schneller zu verstehen und zu lösen, die Qualität unserer Eskalationen zu erhöhen und gleichzeitig mehr technisches Know-how innerhalb des Support-Teams aufzubauen.

• Du übernimmst technisch komplexe Kundenfälle, bei denen unser reguläres Troubleshooting nicht ausreicht.
• Du analysierst Probleme strukturiert, sammelst den notwendigen technischen Kontext, reproduzierst Fehler und grenzt mögliche Ursachen ein.
• Du begleitest Kund:innen durch den gesamten Lösungsprozess und behältst die Ownership für den Case, auch wenn Engineering für die weitere Analyse involviert wird.
• Du sorgst dafür, dass komplexe technische Themen verständlich bleiben und Kund:innen jederzeit den aktuellen Stand und die nächsten Schritte kennen.

• Du arbeitest eng mit dem Engineering Team zusammen, um ein tiefes Verständnis unserer Systeme und technischen Abläufen aufzubauen
• Lerne den umgang mit internen Tools, Logs und Debugging-Methoden und setze sie zur Analyse und Lösung von Kundenproblemen ein
• Du löst technische Probleme möglichst eigenständig und entlastet damit das Engineering Team im Tagesgeschäft
• Komplexe technische Probleme bereitest du so auf, dass Engineering sie mit dir gemeinsam Lösen kann.
• Du erkennst wiederkehrende technische Probleme und Muster und bringst diese strukturiert zu Engineering und Product.
• Gemeinsam mit beiden Teams entwickelst du unsere Prozesse für Troubleshooting, technische Eskalationen und die Zusammenarbeit zwischen Support und Engineering kontinuierlich weiter.

• Du bist eine zentrale Ansprechperson für das Support-Team bei technischen Fragestellungen und unterstützt deine Kolleg:innen bei komplexen Cases.
• Dabei löst du Probleme nicht einfach für das Team, sondern vermittelst das Wissen, damit ähnliche Fälle zukünftig eigenständig gelöst werden können.
• Du entwickelst Troubleshooting-Guides, Dokumentationen und Best Practices und teilst dein Wissen durch Case Reviews, Trainings und gemeinsame Troubleshooting-Sessions.
• So erhöhst du kontinuierlich die technische Kompetenz unseres Support-Teams und sorgst gleichzeitig dafür, dass Engineering weniger, dafür aber besser vorbereitete Eskalationen erhält.

Uns ist wichtig, ein Umfeld zu schaffen, in dem Menschen wirklich gerne Zeit miteinander verbringen - egal ob beim HYROX-Training, Golfen, Beer-Pong-Turnieren, Running Clubs, Warhammer, gemeinsamen Wochenendaktivitäten oder welcher Community auch immer du hier aufbauen möchtest!