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Home Services Support N-2 Funciones Principales: Responder llamadas de clientes con problemas técnicos o dudas. Brindar un trato amable, profesional y empático.

Technical Tools

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Responder llamadas de clientes con problemas técnicos o dudas.
Brindar un trato amable, profesional y empático.
Explicar de manera clara y sencilla las soluciones o procesos.
Guiar al cliente en la solución de problemas básicos (reinicios, configuración, chequeo de conexiones).
Programar visitas técnicas si el problema no puede resolverse por teléfono.
Cumplir métricas como tiempo promedio de llamada, satisfacción del cliente y resolución en primer contacto.

Atender llamadas de clientes que reporten inconvenientes con los servicios de Internet, Cable TV y Telefonía Residencial.
Diagnosticar y solucionar problemas técnicos relacionados con la conectividad, señal de cable, funcionamiento de dispositivos y otros aspectos relacionados con los servicios.
Proporcionar asistencia técnica de primer nivel, indagando en el inconveniente de los usuarios para detectar el origen de las fallas
Realizar seguimiento a casos abiertos para asegurar la resolución de los problemas en tiempo y forma.
Explicar a los clientes las soluciones de manera sencilla y comprensible. Ofrecer recomendaciones preventivas para mejorar la experiencia del cliente con los servicios.
Garantizar la satisfacción del cliente mediante un trato profesional y resolución efectiva de los inconvenientes.

Experiencia mínima de un año en soporte al cliente o servicio al cliente residencial

Estudios universitarios en ingeniería en sistemas de preferencia
Estudios técnicos en telecomunicaciones, redes, mantenimiento de computadoras o similares.
Capacidad de análisis y solución de problemas técnicos
Orientación a logro de resultados y alcance de meta
Fuertes habilidades de comunicación telefónica y capacidad de escucha activa
Orientación al cliente y capacidad para adaptarse.

Conocimientos en manejo y configuración de router
Conocimientos básicos de protocolo TCP/IP, VPN / DMZ, DNS , IPV4 / IPV6
Conocimiento de Configuraciones Wifi y comandos CMD
Conocimiento en Firewall
Conocimiento sobre redes HFC y FTTH
Conocimiento de sistemas operativos
Windows, MAC y Linux
Conocimiento de Mantenimiento correctivo y preventivo de computadoras (de preferencia)
Conocimiento de programas de office

Conocimientos básicos de redes y telecomunicaciones (Wi-Fi, cableado, configuración de routers y módems).
Manejo de software y herramientas de diagnóstico para verificar el estado del servicio.
Escucha activa para comprender la necesidad del cliente.
Explicación clara y sencilla de soluciones técnicas a personas sin conocimientos especializados.
Empatía y paciencia para tratar con clientes frustrados o molestos.
Capacidad de persuasión y negociación (en casos de retención de clientes o ventas adicionales).
Gestión del tiempo para manejar múltiples llamadas sin afectar la calidad del servicio.
Adaptabilidad y manejo del estrés en situaciones de alta demanda o clientes difíciles.
Trabajo en equipo para coordinar con otras áreas cuando se requiera escalamiento.
Proactividad en ofrecer soluciones alternativas si la primera opción no funciona.
Compromiso con la calidad del servicio y cumplimiento de estándares de la empresa.