Manager de Aclaraciones y Controversias Emisor (Ciudad de México, Miguel Hidalgo)

BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.

¿Te apasiona liderar la estrategia de atención y dictamen de controversias financieras para transformar la experiencia de millones de clientes?

En este rol estratégico asumirás la dirección operativa y tecnológica de la gestión de aclaraciones emisoras. Liderando a un equipo especializado, serás responsable de definir planes de acción para optimizar procesos en apego al marco normativo nacional e internacional, impulsando iniciativas de automatización con inteligencia artificial para acelerar la resolución de reclamaciones, mitigar riesgos financieros y garantizar un servicio de excelencia.

¿Qué estamos buscando?:

Buscamos a un profesional estratégico con sólida experiencia en la gestión de contracargos y dictamen de aclaraciones emisoras. Quien ocupe esta posición aportará liderazgo técnico para dirigir equipos en entornos de alto volumen operativo, garantizando el cumplimiento normativo ante organismos reguladores y marcas internacionales. Tu capacidad para analizar conjuntos de datos, implementar proyectos de transformación digital e integrar inteligencia artificial en los motores de decisión automatizada será clave para fortalecer el modelo de atención, optimizar la eficiencia operativa y mantener al cliente en el centro de cada decisión.

Principales Responsabilidades:

- Asegurar el correcto desarrollo operativo del área mediante la evaluación de planes de acción que nos ayuden hacer mejoras en los procesos internos en apego a los reglamentos de las marcas en el ámbito internacional y los reguladores en el ámbito nacional.

- Planear iniciativas estratégicas que permitan la atención automatizada de reclamos en primera instancia, reduciendo el volumen de reclamaciones mediante la identificación y solución de causas raíz.

- Integrar información proveniente de análisis de datos para transformarla en estrategias de mejora, utilizando la evolución tecnológica e inteligencia artificial en la optimización de procesos.

- Elaborarás el presupuesto anual del área evaluando información histórica para asegurar el cumplimiento de las métricas e indicadores operativos definidos.

- Mantendrás la relación e interacción con funcionarios de entidades regulatorias y marcas financieras como Banco de México, CNBV, ABM, Visa, Mastercard y Comepa.

Retos del Puesto:

Mantener y evolucionar los modelos de atención en reclamaciones emisoras para mejorar la experiencia de los clientes y asegurar el cumplimiento riguroso de las exigencias regulatorias y normativas internacionales.

Requisitos:

- Licenciatura titulada en áreas económico-administrativas o ingeniería. Deseable maestría en procesos o áreas afines.

- Mínimo 5 años de experiencia en manejo de contracargos, chargebacks y controversias emisoras.

- Dominio del idioma inglés en nivel intermedio a avanzado.

- Conocimientos indispensables:

En dictamen de aclaraciones de tarjetas de crédito y débito, gestión de contracargos nacionales e internacionales, Ley de Instituciones de Crédito, Contrato de Intercambio Doméstico, Ley de Transparencia y Ordenamiento para Instituciones Financieras y disposiciones internacionales para contracargos de Visa y Mastercard.

- Constancias o certificaciones en cursos de controversias nacionales e internacionales.

- Conocimientos deseables: En gestión de proyectos de transformación y mejora continua de procesos.

Competencias Clave:

- Cliente es lo primero

- Decisiones basadas en datos

- Liderazgo y gestión de equipos

- Foco en la ejecución

- Somos un solo equipo

¿Cómo postularte?: Si te encuentras interesado/a, postúlate dando clic en "Solicitar".

En caso de requerir algún ajuste razonable* en tu proceso de selección, comunícalo al reclutador/a en el primer contacto.

En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, sin importar cual sea su origen étnico o nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, la condición social, la condición de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Estamos seguros que cultivando un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo podremos mostrar lo mejor de nosotros mismos.