Analista de Ouvidoria | Júnior (Remoto)

Somos muito mais do que uma empresa de maquininhas! A Stone é uma empresa de tecnologia e serviços financeiros focada no(a) cliente.

Nascemos com o propósito de ser protagonistas na transformação da indústria de pagamentos, servindo o(a) empreendedor(a) brasileiro(a) e transformando seus sonhos em resultados.

Somos a maior empresa independente de meios de pagamentos do Brasil, com mais de quinze mil pessoas espalhadas pelas cinco regiões do país,  em um cenário repleto de desafios e oportunidades. Valorizamos o trabalho em equipe, a flexibilidade, o desenvolvimento contínuo e os pensamentos disruptivos e incansáveis na busca de soluções para a nossa RAZÃO.

Por aqui, vivemos nossa cultura no dia a dia, guiados por esses 5 valores:

 💚 O cliente é a razão
O cliente é o motivo pelo qual existimos e só temos sucesso se ele tiver sucesso.

⚡ Cabeça de dono
Fazemos o que é certo, do jeito certo, com responsabilidade e tecnologia para decidir melhor.

🎯 Direto ao ponto
Profundidade para entender e simplicidade para resolver.

🤝 Excelência é um jogo de equipe
Construímos um negócio de longo prazo, em time e com colaboração.

✨ Paixão em cada detalhe
Fazemos com paixão, atenção aos detalhes e vontade de surpreender para ajudar o cliente a vencer.

A Ouvidoria atua como a última instância de atendimento e como uma instância estratégica de mediação entre clientes, unidades de negócio e órgãos reguladores. O time é guiado pelos princípios da transparência, imparcialidade e análise crítica, e tem a missão de entregar resolutividade na ponta para o lojista e prevenir acionamentos em instâncias externas. A área exige alto rigor técnico para garantir o cumprimento rigoroso das diretrizes do Banco Central e proteger a reputação e a governança da Companhia, trabalhando sempre para honrar a confiança de quem escolhe a Stone para empreender.   Além da mediação de conflitos, a área atua de forma consultiva e funciona como um radar do negócio. O time transforma o feedback e os atritos dos clientes em inteligência de dados para identificar as causas-raiz dos problemas, gerando um impacto estratégico que chega à alta liderança e pauta as decisões da Companhia.

As suas principais responsabilidades serão:

• Apurar e responder manifestações de segunda instância e demandas do Banco Central (RDR), assegurando rigor técnico e cumprimento estrito dos prazos regulatórios;
• Atender chamadas telefônicas direcionadas pela triagem, exercendo escuta ativa e acolhendo lojistas com demandas de alta complexidade;
• Investigar o histórico de atendimentos e cruzar informações com áreas parceiras para apurar a causa-raiz de cada demanda;
• Elaborar defesas técnicas e pareceres conclusivos fundamentados, utilizando sistemas internos e ferramentas de automação para sustentar as decisões;
• Realizar devolutivas diretas por telefone ou e-mail com clareza, objetividade e empatia, mediando situações de conflito;
• Classificar e tabular as manifestações por motivo e produto, gerando base de dados para subsidiar análises analíticas de recorrência;
• Atuar junto aos times internos para propor melhorias estruturais em fluxos operacionais e evitar a reincidência de problemas.

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Direito, Comunicação, Letras ou áreas correlatas;
• Experiência prévia em atendimento de 2ª instância, ouvidoria, SAC, retenção ou mediação de conflitos;
• Habilidade de negociação e resolução de conflitos;
• Excelente comunicação escrita e verbal, com domínio gramatical para redigir pareceres técnicos, claros e objetivos;
• Perfil analítico e investigativo apurado para cruzar diferentes versões dos fatos, analisar históricos e identificar as causas-raiz dos problemas.

• Vivência prévia no mercado financeiro, fintechs ou empresas de meios de pagamento (adquirência);
• Conhecimento prático sobre tratativas de demandas do Banco Central (RDR) e noções do Código de Defesa do Consumidor (CDC);
• Experiência com o uso da plataforma de CRM para gestão, classificação e tratativa de chamados;
• Certificação em Ouvidoria (como Febraban, ABO ou certificações similares).

• CLT: 8 horas diárias + 1h de intervalo | Escala: 5x2 Segunda à sexta 

• Remoto.

(itens com asterisco possuem regras específicas de elegibilidade, que serão explicadas pelos recrutadores ao longo do processo seletivo)

💸Salário Fixo

💰 Pacote de Remuneração Variável* (PLR, ILP ou Comissão - disponibilizado conforme a elegibilidade do cargo, não sendo um modelo de livre escolha)

🏥 Plano de Saúde e Odontológico com coparticipação (exceto para profissionais com deficiência que não possuem coparticipação)

🩺Hospital Virtual Verde: equipe de telemedicina disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana

💊Subsídio de medicamentos

🍽️ Vale Refeição e/ou Vale Alimentação - Pluxee* (exceto para cargos de Executivo(a) Comercial - 6hrs)

👶 Auxílio Creche (para crianças até 5 anos e 11 meses)

💙 Auxílio Filho com Deficiência

🛡️ Seguro de Vida

⛽Auxílio combustível ou auxílio deslocamento * 

🏠 Auxílio home office * (apenas para contratos Híbridos ou Remotos)

🎁 Kit Acolhimento para novos pais

🏢 Convênio SESC*

📚 Benefício Educação - Plataforma interna de autodesenvolvimento (Studa e Biblioteca Stone)

🧠 Acolhe360º - Apoio emocional (gratuito)

💆 Quick Massage e Ambulatório* 

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