Analista de Gestão do Conhecimento e Treinamento Sênior (Operações)

-Atuar nas frentes de Gestão do Conhecimento e Treinamento, desenvolvendo iniciativas voltadas à evolução da operação de atendimento.
- Gestão e Governança do Conhecimento: criar, revisar, organizar e manter conteúdos da Base de Conhecimento, garantindo atualização contínua diante das mudanças de processos, produtos e operação.
- Diagnóstico de Necessidades: identificar e analisar gaps de conhecimento e necessidades de capacitação a partir de mudanças de processo, indicadores, feedbacks e demandas da operação.
- Desenvolvimento de Soluções de Aprendizagem: estruturar soluções e materiais de aprendizagem em diferentes formatos, transformando informações técnicas e processos em conteúdos claros, didáticos e aplicáveis ao dia a dia.
- Treinamento e Desenvolvimento: planejar e conduzir treinamentos, onboarding, reciclagens, trilhas e outras ações de desenvolvimento.
- Articulação com Áreas Parceiras: conduzir alinhamentos com stakeholders e áreas especialistas, levantando e validando informações necessárias para as iniciativas de Conhecimento e Treinamento.
- Acompanhamento e Melhoria Contínua: acompanhar os resultados das iniciativas, analisar indicadores e feedbacks da operação e propor ações e melhorias a partir dos resultados encontrados.

- Experiência com Gestão do Conhecimento, Treinamento e Desenvolvimento, Educação Corporativa ou áreas correlatas.
- Experiência na criação, revisão e manutenção de conteúdos de conhecimento e na estruturação de materiais de aprendizagem em diferentes formatos, incluindo treinamentos, onboarding e ações de desenvolvimento, adequando linguagem e formato ao público e à necessidade da operação.
- Capacidade de transformar conteúdos técnicos e processos complexos em informações claras, didáticas e aplicáveis à rotina.
- Autonomia e proatividade para identificar necessidades, buscar informações, acionar stakeholders e conduzir demandas com baixo nível de supervisão.
- Capacidade de priorizar e reorganizar demandas, considerando impacto, urgência, riscos e objetivos da área.
- Capacidade de atuar em ambiente dinâmico e com mudanças frequentes, adaptando prioridades e entregas conforme as necessidades do negócio.
- Pensamento analítico para interpretar dados e indicadores, identificar problemas e propor soluções.
- Comunicação clara e objetiva, com habilidade para articular e construir alinhamentos com diferentes áreas e níveis da organização.

- Experiência em operações de Atendimento, Customer Experience ou Customer Service.
- Familiaridade com ferramentas de atendimento/CRM (ex.: Salesforce) e ferramentas de dados ou dashboards (ex.: Metabase, Looker).
- Conhecimento de Design Instrucional e princípios de aprendizagem de adultos.
- Conhecimento de indicadores de treinamento, qualidade e experiência do cliente, com capacidade de utilizar dados e feedbacks da operação para direcionar ações de conhecimento e desenvolvimento.