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Customer SupportIt Support Specialist

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Función Principal: Asegurar la alta disponibilidad y desempeño de las aplicaciones y servicios de facturación, aprovisionamiento de servicios móviles y de casa y de los sistemas de backoffice.

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Customer SupportIt Support Specialist

Asegurar la alta disponibilidad y desempeño de las aplicaciones y servicios de facturación, aprovisionamiento de servicios móviles y de casa y de los sistemas de backoffice. Enfocándose en la detección temprana y resolución ágil de incidentes, optimizando tiempos de respuesta (MTTD/MTTR) y fortaleciendo la comunicación entre equipos internos, externos y regionales, realizando un monitoreo continuo con alertas y reportes orientados a causas raíz, así como la implementación de planes de continuidad (BCM) y recuperación ante desastres (DRP).

Monitorear la disponibilidad y rendimiento de aplicaciones y servicios.
Diagnosticar y resolver incidentes reportados por usuario o sistemas de monitoreo.
Dar soporte a plataformas basadas en contenedores y microservicios entre otros.
Analizar logs y métricas para identificar causas raíz de incidentes.
Ejecutar procedimientos operativos, cambios controlados y validaciones posteriores a cambios.
Documentar incidentes, soluciones y procedimientos operativos.
Realizar seguimiento a problemas recurrentes y proponer mejoras operativas.
Participar en actividades de mantenimiento preventivo y ventanas de cambio.
Ejecución de rutinas de mantenimiento y operación de las diferentes plataformas que se soportan dentro del área,
Atender de forma remota y presencial el soporte de las plataformas y servicios por medio de VPN.
Revisión de documentos de nuevas soluciones que son entregadas al área para soporte.
Creación y diseño de alertas y rutinas de mantenimientos automatizadas.
Implementación de herramientas de monitoreo, creación de Dashboard de soporte para mantener la disponibilidad de las aplicaciones
Coordinar con equipos de desarrollo, base de datos, redes e infraestructura para la resolución de incidentes complejos.

Sistemas Operativo: Linux(Intermedio), Windows.
Conocimiento básico de Redes: TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS y balanceadores de carga de tráfico.
Docker y Contenedores
Gestión de logs, Monitoreo y Obsevabilidad (Grafana, ELK, zabbix entre otros)
Cloud básico (AWS, Azure)
Herramientas ITSM como Tivoli, ServiceNow, Jira o similares.
Herramientas de versionamiento.
Conocimiento intermedio de base de datos (Cassandra, Mongo, Oracle, etc.)
Creación y entendimiento de consultas SQL de diferentes bases de datos.