Customer Support Manager - Mendoza

At Motorola Solutions, we believe that everything starts with our people. We’re a global close-knit community, united by the relentless pursuit to help keep people safer everywhere. We build and connect technologies to help protect people, property and places. Our solutions foster the collaboration that’s critical for safer communities, safer schools, safer hospitals, safer businesses, and ultimately, safer nations. Connect with a career that matters, and help us build a safer future.

La responsabilidad principal de el/la Customer Support Manager (CSM, por sus siglas en inglés) es gestionar de manera eficaz y eficiente el negocio de Gestión y Soporte (M&S) para las asignaciones de contratos de sus clientes y garantizar la satisfacción de los clientes de Seguridad Pública de Motorola. El negocio de M&S es una combinación de proyecciones, propuesta de nuevos servicios y renovaciones de contratos, así como la creación de relaciones con clientes y subcontratistas. Garantizar la satisfacción del cliente implica la correcta entrega y ejecución de los contratos de servicio. Si algún servicio no se realiza según las especificaciones contratadas o un proceso no produce los resultados correctos, el CSM intervendrá para encontrar una solución.

Además, el CSM es el líder técnico y brinda orientación técnica al equipo de soporte, así como en el desarrollo técnico de sus miembros. Garantiza que los ingenieros estén actualizados con las últimas mejoras o versiones.

El/la CSM debe demostrar excelentes habilidades interpersonales y de liderazgo, contar con gran capacidad de comunicación, y ser un modelo a seguir y mentor para el personal.

Funciones y Responsabilidades:

El CSM es responsable del éxito general y de la relación entre las operaciones del cliente, los subcontratistas de Motorola y Motorola. Las responsabilidades clave incluyen:

• Proporcionar a los clientes un único punto de contacto para la gestión de clientes y garantizar la prestación del servicio y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
• Trabajar con los clientes para analizar sus inquietudes e impulsar acciones correctivas hasta su cierre.
• Gestionar y mantener el alcance de los servicios según el contrato de servicios y garantizar que los clientes comprendan sus obligaciones con respecto a los entregables del servicio.
• Garantizar que los clientes reciban informes oportunos y adecuados según lo requerido por el Contrato de Servicios.
• Gestionar los entregables de los subcontratistas y su adhesión al alcance y los resultados acordados.
• Gestionar los problemas de calidad del producto según sea necesario (MTN).
• Participar según sea necesario en el proceso de gestión de casos para garantizar una correcta prestación del servicio.
• Asistir a socios y proveedores según sea necesario con problemas de pago y facturación.
• Identificar e implementar áreas de mejora para garantizar una mayor calidad del servicio y la entrega de mejores prácticas.
• Garantizar que toda la documentación operativa se mantenga actualizada y sea relevante.
• Gestionar proveedores externos según sea necesario.
• Gestionar el control de cambios del contrato según sea necesario.
• Trabajar en estrecha colaboración con el Gerente de Programa (PM) de Motorola para proporcionar una transición fluida desde la implementación del proyecto hasta el soporte de garantía y la entrega del servicio. Como parte de este proceso, el CSM Asociado garantiza que existan expectativas y procesos de soporte/servicio claramente documentados para el cliente. Busca comprender las expectativas y necesidades del cliente para garantizar que sus requisitos operativos se identifiquen y respalden adecuadamente, y si no es así, qué servicios adicionales se pueden proponer.
• Trabajar con el cliente y los equipos de soporte en el terreno para crear y/o actualizar los Planes de Soporte al Cliente (CSP) existentes.
• Crear Declaraciones de Trabajo (SOW) para clientes y proveedores de servicios.
• Ejecutar documentos contractuales y obtener órdenes de compra de los clientes.
• Gestionar el proceso de renovación de contratos de servicio para todos los acuerdos de servicio asignados de menor complejidad; incluyendo, entre otros, actualizaciones del inventario del cliente, actualizaciones de SOW, actualizaciones de CSP, actualizaciones/cambios de precios de proveedores externos, Acuerdos de Instalación (redacción, obtención de órdenes de compra y gestión).
• Liderar y gestionar la coordinación de variaciones y otras respuestas a solicitudes de cambio, así como la implementación de los cambios aprobados.
• Supervisar la implementación del cambio en las operaciones de prestación de servicios en coordinación con el cliente.
• Trabajar con los clientes en ventas adicionales o cruzadas (up-sell / cross-sell).
• Participar en la proyección de ingresos y márgenes relacionados con Acuerdos de Mantenimiento, Tickets de Trabajo e Instalaciones.
• Alcanzar el objetivo establecido de renovación puntual de contratos.
• Alcanzar el objetivo establecido de crecimiento de servicios para los contratos asignados.
• Estar disponible fuera del horario laboral para la gestión de escalamientos.
• Desempeñar un rol técnico y brindar liderazgo de soporte técnico a los miembros del equipo.
• Proporcionar orientación técnica al equipo para el soporte al cliente, así como para el desarrollo técnico de los miembros. Garantizar que los ingenieros estén al día con las últimas actualizaciones y/o versiones.
• Documentar con precisión los problemas del producto y transmitir soluciones temporales y fijas a los clientes.

#LI-PL1

• Residencia en Mendoza o alrededores.
• Título universitario en carreras afines y más de 3 años de experiencia en Atención al Cliente, Gestión de Cuentas, Soporte de Campo o Soporte de Ventas.
• Disposición para viajar por la región designada entre el 25% y el 50% del tiempo.
• Altamente organizado, con gran atención al detalle, capaz de realizar múltiples tareas en un entorno dinámico y acelerado, haciendo seguimiento a todas las tareas hasta su finalización.
• Capacidad para comunicarse claramente (tanto de forma escrita como verbal) y actuar como un representante profesional.
• Capacidad para comprender y comunicar los servicios vendidos por Motorola en función de las propuestas y los documentos de contrato/adjudicación.
• Capacidad para colaborar y mantener relaciones profesionales con socios de trabajo clave en toda la corporación y con proveedores externos para alcanzar los objetivos comerciales de manera oportuna.
• Capacidad para pensar estratégicamente y trabajar de forma autosuficiente a través de los desafíos diarios que surgen tanto con organizaciones de soporte internas, proveedores de servicios de Motorola y clientes.
• Dominio de las aplicaciones de Google y Microsoft, con disposición para aprender y utilizar nuevas herramientas dentro de la organización.
• El conocimiento de los productos y servicios de sistemas de radio RF de Motorola será una ventaja.

EEO Statement

Motorola Solutions is an Equal Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion or belief, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, veteran status or any other legally-protected characteristic. 

We are proud of our people-first and community-focused culture, empowering every Motorolan to be their most authentic self and to do their best work to deliver on the promise of a safer world. If you’d like to join our team but feel that you don’t quite meet all of the preferred skills, we’d still love to hear why you think you’d be a great addition to our team.