Líder de Operações de Atendimento TL

Acompanhar diariamente o desempenho da equipe, com foco em produtividade, qualidade, absenteísmo, pontualidade e eficiência;

Realizar feedbacks contínuos e treinamentos para desenvolvimento individual e coletivo da equipe;

Identificar lacunas e oportunidades de melhoria nos processos e na operação, atuando de forma proativa e preventiva em tempo real, e desenhando ou ajustando os processos necessários com as devidas validações com a gestão e stakeholders;

Gerar relatórios de desempenho e produtividade de trabalho relacionados a membros da equipe, dos processos e práticas operacionais e realizar validações e análises críticas sobre as atividades desempenhadas com vista aos objetivos e metas definidas;

Aprender e dominar os processos da área, propondo e implementando melhorias junto aos stakeholders além dos processos existentes;

Atuar na gestão das filas de atendimento e curadoria do chatbot;

Gerir pontos, escalas e rotinas operacionais da equipe, garantindo alinhamento com outros Team Leaders e gestores;

Promover a integração e o alinhamento com outras áreas, fortalecendo relações e gerando oportunidades para o negócio;

Garantir o cumprimento das normas de compliance e diretrizes da empresa.

Formação em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;

Experiência prévia em liderança de times de call center (mínimo de 2 anos);

Sólida vivência com KPIs e métricas de sucesso do cliente;

Sólida experiência no uso de ferramentas de IA para geração de relatórios, análises, automações e demais atividades da área;

Conhecimento Intermediário em Google Suite (Planilhas e Apresentações Google);

Inglês Intermediário/Avançado;

Espanhol Intermediário.

Liderança orientada para o desempenho;

Facilidade para navegar em um ambiente dinâmico e com mudanças;

Comunicação assertiva e empática;

Bom relacionamento interpessoal;

Perfil executor e de resolução de problemas.