Gerente Customer Experience & UX - CDMX - Colombia

🔥 ¡ÚNETE A COVALTO Y TRANSFORMA LA EXPERIENCIA DE NUESTROS CLIENTES!

📍 CDMX: Híbrido | 🇨🇴 Colombia: 100% Remoto | 💙 Customer Experience & UX | 🚀 Innovación Digital

¿Te apasiona diseñar experiencias que realmente conecten con los clientes?

¿Tienes experiencia liderando equipos multidisciplinarios y transformando la experiencia del cliente a través de UX, servicio, ventas digitales, datos y tecnología?

¡Esta oportunidad es para ti! En Covalto, buscamos una persona estratégica, orientada a resultados y con una visión integral de Customer Experience, capaz de conectar las necesidades de nuestros clientes con los objetivos del negocio para construir experiencias simples, digitales y memorables. 🚀

En Covalto somos una fintech que impulsa el crecimiento de las PyMEs en México mediante soluciones financieras digitales ágiles y seguras.

Nuestro compromiso es innovar con responsabilidad, excelencia y una visión centrada en nuestros clientes. Para lograrlo, buscamos personas que quieran transformar la manera en que nuestros clientes interactúan con nuestros productos, servicios y canales digitales. 💻✨

Como Gerente CX - UX, tu misión será diseñar, dirigir y mejorar continuamente la experiencia integral del cliente de Covalto, desde la atracción y venta digital hasta el servicio y la relación de largo plazo.

Tendrás una visión end-to-end del Customer Journey, integrando bajo una misma estrategia los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales, con el objetivo de impulsar la adquisición, satisfacción, retención y valor de nuestra cartera, siempre bajo el cumplimiento de la normatividad aplicable.

➡️ Definir y ejecutar la estrategia de Customer Experience de Covalto, gestionando el customer journey end-to-end de nuestros productos y canales.

➡️ Liderar los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales, asegurando una visión integral y coordinada de la experiencia.

➡️ Dirigir la evolución de UX y Service Design, incluyendo investigación con usuarios, pruebas de usabilidad, diseño de interfaces y mejora continua de las experiencias digitales.

➡️ Liderar el modelo de Servicio a Cliente omnicanal, así como la gestión de quejas, aclaraciones y reclamaciones, asegurando una atención oportuna y conforme a la regulación aplicable.

➡️ Impulsar la adquisición, conversión, retención y lealtad de clientes, gestionando el funnel de Ventas Digitales, el onboarding, la relación con clientes y oportunidades de venta cruzada.

➡️ Implementar la estrategia de Voz del Cliente (NPS, CSAT y CES) y convertir los insights en iniciativas de mejora junto con Producto, Operaciones y Tecnología, incorporando automatización e IA para escalar la atención.

➡️ Gestionar KPIs, presupuesto, proveedores y estructura del área, desarrollando a los líderes de los equipos y asegurando el cumplimiento de la normatividad en protección al usuario, datos personales, transparencia y PLD/FT.

Una persona estratégica, analítica y orientada a resultados, con una visión integral de la experiencia del cliente y capacidad para conectar UX, servicio, clientes y ventas digitales bajo una misma estrategia.

Buscamos un perfil con experiencia liderando equipos multidisciplinarios, capacidad para desarrollar líderes y transformar insights de clientes en iniciativas de negocio medibles.

Alguien que combine visión estratégica, liderazgo, orientación al cliente, pensamiento digital y capacidad de ejecución, entendiendo que una gran experiencia debe generar valor tanto para el cliente como para el negocio.

➡️ Licenciatura concluida y titulado en áreas afines como Administración de Empresas, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial, Finanzas, Economía, Diseño, Comunicación, Psicología o Ingeniería en Sistemas.

➡️ Mínimo 6 a 8 años de experiencia en Customer Experience, Servicio, Gestión de Clientes o Ventas Digitales.

➡️ Al menos 4 años liderando equipos multidisciplinarios, incluyendo experiencia con gerentes o líderes a cargo.

➡️ Experiencia en banca, fintech o servicios financieros digitales, idealmente con clientes PyME.

➡️ Experiencia liderando equipos de UX, investigación con usuarios y/o Service Design.

➡️ Experiencia gestionando modelos de Servicio a Cliente omnicanal, contact center o equipos de atención.

➡️ Experiencia en ventas digitales, funnels de adquisición y conversión.

➡️ Conocimiento y experiencia utilizando métricas de experiencia como NPS, CSAT y CES.

➡️ Conocimiento de Customer Journey Mapping, Design Thinking y/o Service Design.

➡️ Experiencia con CRM, idealmente Salesforce o herramientas equivalentes.

➡️ Experiencia en gestión de tableros de indicadores y KPIs.

➡️ Conocimiento o experiencia en automatización e IA aplicada a la atención al cliente.

➡️ Conocimiento de regulación relacionada con protección y defensa del usuario de servicios financieros, transparencia y protección de datos personales.

➡️ Conocimiento de disposiciones aplicables en materia de PLD/FT.

➡️ Español nativo e inglés intermedio, principalmente para lectura técnica.

➡️ Alta capacidad de liderazgo, comunicación y gestión de equipos multidisciplinarios.

➡️ Maestría, MBA o especialización en Customer Experience, Diseño de Servicios, Marketing Digital o áreas afines.

➡️ Experiencia en Design Thinking, Service Design e investigación con usuarios.

➡️ Manejo de Figma y herramientas de analítica digital.

➡️ Experiencia liderando simultáneamente equipos de diseño UX y operación, como contact center o ventas.

➡️ Conocimiento de regulación CNBV para banca múltiple.

➡️ Experiencia en implementación de automatización, IA, agentes virtuales o chatbots aplicados a Customer Experience.

➡️ Certificación CCXP (Certified Customer Experience Professional).

➡️ Certificación en UX o Service Design.

➡️ Certificación COPC en gestión de centros de contacto.

➡️ Certificación o formación en Scrum / Agile.

➡️ Constancia o certificación en PLD/FT.

📍 Esquema híbrido en Ciudad de México o 100% remoto desde Colombia.

📈 Oportunidad de crecimiento y desarrollo profesional en una banca en expansión.

💙 La oportunidad de liderar una estrategia integral de Customer Experience y UX con impacto directo en nuestros clientes y en el negocio.

🧠 Cultura de innovación, aprendizaje, experimentación y mejora continua.

🤝 Colaboración directa con equipos de Producto, Tecnología, Operaciones, Marketing, Ventas y Automatización IA.

Si compartes nuestra visión y estás listo para asumir nuevos retos, ¡te esperamos! Juntos, estamos construyendo el banco del futuro. 🚀

En Covalto estamos orgullosos de ser una empresa en donde prevalece la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, independientemente del origen y condición ya que los colaboradores son prioridad para nosotros.