Supervisor de Atendimento - Back Office

Somos Decolar, parte do ecossistema Prosus, e há mais de 25 anos revolucionamos a forma de viajar na América Latina ✈️. Construímos tecnologia que transforma experiências e conecta milhões de pessoas aos seus sonhos de viagem.

Buscamos talentos que pensem em 10x, ajam com autonomia e gerem impacto real. Se você é apaixonado por inovar, aprender rápido e construir em equipe, este lugar é para você.

Líder de operações Back Office no time de pós-venda da Decolar, responsável por conduzir a rotina diária da operação, garantir a excelência na experiência dos clientes e impulsionar a melhoria contínua dos processos. Atua como ponte entre a operação e as demais áreas da empresa, traduzindo a voz do cliente em iniciativas concretas e dados em decisões.

• Liderar as equipes de operações Back Office, gerenciando toda a rotina diária da operação e garantindo uma experiência diferenciada para os nossos clientes.
• Ser um membro ativo do time de atendimento, mantendo troca constante de informações para melhorar e apoiar o sucesso da operação como um todo.
• Monitorar chamadas e tratativas de protocolos com a finalidade de entender as razões de contato com o pós-venda, objetivando melhorar os processos internos de acordo com a voz do cliente.
• Criar Jiras para reporte de todos os erros identificados na operação, acompanhando e dando suporte para a resolução do problema.
• Analisar a performance com base nos KPIs operativos e atuar na implementação de iniciativas de melhoria desses indicadores.
• Ser ponte entre a operação e todas as áreas da Decolar que atuam de forma direta ou indireta, assim como terceiros.
• Reportar possíveis desvios identificados na operação, dando visibilidade à liderança da Decolar e aos seus pares sobre riscos e oportunidades.
• Efetuar análise de dados, gerando insights para melhorar a experiência dos nossos clientes e dos agentes.
• Atuar em demandas urgentes quando solicitado, enviadas pelos departamentos e gerentes.
• Criar e aplicar capacitações para a operação de acordo com a necessidade do momento.
• Participar das calibrações de QA e demais fóruns rotineiros da operação.
• Reforçar comunicados à equipe sobre rotinas de trabalho e contingências.
• Manter relacionamento diário com a equipe de WFM/GTR, sendo ponte para o gerenciamento dos recursos da melhor maneira.
• Impulsionar e supervisionar projetos de melhoria contínua, atuando em parceria com as áreas de apoio e produto.
• Sugerir melhorias ou identificar desvios e erros presentes nos comentários dos clientes em nossa pesquisa de NPS.