Chargé Réclamations Marchand

Missions & Activités principales

Assurer la gestion des réclamations marchands

• Réceptionner et enregistrer les réclamations des marchands liées aux transactions Orange Money.
• Analyser les problèmes signalés (paiement non reçu, transaction en attente, erreur de règlement, etc.).
• Assurer le suivi et la résolution des réclamations dans les délais définis.
• Maintenir une communication régulière avec les marchands jusqu’à la clôture des dossiers.

Analyser les transactions et participer aux investigations

• Vérifier les transactions dans les systèmes Orange Money.
• Identifier les anomalies ou écarts liés aux paiements marchands.
• Effectuer les investigations nécessaires en collaboration avec les équipes techniques et opérationnelles.
• Participer à la réconciliation des transactions marchands.

Assurer la coordination avec les équipes internes

• Collaborer avec les équipes transverses
• Escalader les cas complexes ou incidents majeurs vers les équipes compétentes.
• Assurer le suivi des incidents jusqu’à leur résolution.
• S’informer de tous les changements d’architectures, parcours des marchands

Faire le suivi et reporting

• Mettre à jour les outils de suivi des réclamations.

• Produire des rapports périodiques sur les réclamations marchandes :

Participer à l’amélioration continue

• Proposer des actions d’amélioration pour réduire les réclamations marchandes.
• Contribuer à l’amélioration des processus de traitement des transactions et du support marchands.
• Participer aux initiatives visant à améliorer l’expérience des marchands

Formation: BAC +2/3 en Gestion, Commerce, communication ou Diplôme équivalent

Expérience: 2 ans d’expérience dans le Service client, Support Back Office, Gestion des réclamations dans un environnement Orange Money, Fintech ou télécom