CX・CS戦略企画

2018年にサービスを開始してから約7年でユーザー数7,000万人（2025年7月時点）を突破したフィンテック企業である「PayPay」は日本国内においてスマホユーザーのおよそ2人に1人が使用する決済プラットフォームとして急速に事業規模を拡大しています。

PayPay証券株式会社は「PayPay」から使用できるスマホ専業証券会社として「資産運用」を日常の中で誰もが簡単にできるユニークで身近な資産運用サービスを提供しています。

他社に真似できない圧倒的なスピードでプロダクトを磨き上げ、日本のキャッシュレス決済、またそれを使用した金融ライフプラットフォームとしての普及を一気に推進することにプロフェッショナルとして情熱を持って取り組み、ユーザーの為に新しい価値創出を共に推進する仲間を募集します。

お客様の声を起点にユーザー体験を最適化することが私たちのミッションです。ユーザーファーストの視点で、問い合わせの背景にある課題を構造化し、業務改善・自己解決促進・新サービス立ち上げ時の業務設計まで一気通貫で推進します。お客様の要望や不満を具体的な改善へと繋げ、問い合わせが発生しにくいサービスや導線をつくることを目指し、関係部署と連携しながら顧客体験の向上をリードする組織です。お客様に寄り添い、共に最高の体験を創り出す、熱意ある方を歓迎します。

事業成長と新サービスの拡大に伴い、問い合わせの内容・件数・難易度は一層多様化しています。
これからのカスタマーサービスには、目の前の問い合わせ対応を完結させるだけでなく、VOCを分析して本質課題を特定し、問い合わせ自体を減らす仕組みをつくる役割が求められています。そのため、AIを含む新しい手法を積極的に取り入れながら、セルフ解決導線やFAQの整備、新サービスの問い合わせ業務設計をリードできる人材を募集しています。

VOCや問い合わせデータをもとに課題を特定し、関係部署と連携しながらカスタマーサービスの戦略企画・業務改善を主体的に推進していただきます。
問い合わせを減らす仕組みづくりと、新サービスにおける問い合わせ運営の立ち上げの両面を担うポジションです。

• VOC分析に基づく課題抽出と改善施策の企画・推進
   └問い合わせの内容・件数・発生要因を分析し、改善優先度を整理
• 問い合わせ削減に向けたセルフ解決施策の企画・実行
   └FAQ、導線改善、UI/UX改善提案などを通じてユーザー体験を最適化 
• 新サービス開始時のCS業務設計
   └問合せ業務方針、運用フロー、トークスクリプト、FAQの設計・整備
• AIを活用したCSオペレーション高度化
   └生成AIや各種ツールを用いたナレッジ整備、応対支援、分析高度化 
• 本部内および社内関係部署、委託先との連携・運営管理
   └品質・生産性・顧客体験を両立する運営体制を構築

お客様の声を最も近くで捉えながら、サービス改善・業務設計・AI活用まで幅広く関われる点が本ポジションの魅力です。
単なるCS運営ではなく、問い合わせの削減や自己解決率向上といった上流テーマに取り組み、事業・プロダクト・運営を横断して価値を出すことができます。
また、新サービス立ち上げ時には、ゼロから問い合わせ業務の建付けを設計できるため、企画力と実行力の両方を発揮できます。
顧客体験を改善した成果が数字や現場の変化として見えやすく、会社へのインパクトを実感しやすい環境です。 
お客様に寄り添い、共に最高の体験を創り出すことに熱意を燃やすメンバーと共に、顧客の潜在的なニーズや不満を深く理解し、具体的な解決策を企画・実行することで、顧客満足度No.1のサービスを目指しています。
証券業界での知見も歓迎しますが、それ以上にこれまでのご経歴において「お客様のために何ができるか」を真剣に考え、行動されてきた成果を、当社にて具現化していただきたいと考えています。

• 業務改善、運営企画、CX改善のいずれかを主体的に推進した実務経験
• 企画立案～要件定義～実行～運用定着までを主導し、品質改善や生産性向上などの成果を創出した実績
• データをもとに課題を構造化し、改善施策へ落とし込んだ経験
• 顧客ファースト視点で課題を捉え、解決策を企画・実行し、社内に新たな価値や仕組みを生み出した実績
• 関係部署や委託先を巻き込み、合意形成しながらプロジェクトを推進した経験
• AIや新しいツールの活用に前向きで、業務改善に応用した経験または強い関心
   ※証券、金融業界未経験者歓迎

• コンタクトセンターやカスタマーサポートの運営企画経験
• 新サービス立ち上げ時のCS業務設計経験
• 金融、証券、Fintech業界での実務経験
• データ分析やテキストマイニング、生成AI活用の経験
• 証券外務員一種、内部管理責任者の資格保有者（必須ではありませんが、未保有の方には会社費用負担での取得をお願いしています）

• PayPay 5 sensesに当てはまる方

• 正社員

• 本社

• スーパーフレックス制（コアタイム無）
• 原則：午前9時～午後17時45分（実働7.75時間＋休憩時間 1時間）

• 完全週休2日制（土日祝）
• 有給休暇（入社時付与あり／入社月に応じて1日〜10日付与）
• 夏季休暇（2日／原則7/1-9/30の間に取得／入社月に応じて変動あり）
• 年末年始休暇（12/31-1/3）
  
  

• 年次有給休暇(初年度10日間、入社月に応じて按分付与、入社日から使用可）

• 年俸制
• 経験、スキル、業績、貢献度に応じ当社規定により決定
• 昇給（年1回）
• 会社業績および個人貢献度により賞与支給（年1回）
• 時間外勤務手当、深夜勤務手当、通勤交通費、WorkStyle支援金

• 社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
• 企業型確定拠出年金（401k）