Head of Customer Experience

Head of Customer Experience

• Трансформувати customer journey. Провести аудит шляху студента в ключових точках взаємодії: комунікація до й після покупки, онбординг, LMS, досвід уроків, підтримка, зворотний зв’язок, завершення навчання та повторна взаємодія з брендом.
• Створити CX-стратегію та план змін. Визначити критичні вузькі місця, пріоритезувати ініціативи за впливом на студентський досвід і бізнес-результат, вести їх від діагностики до впровадження.
• Лідерство. Очолити Customer Support і Customer Service, розвивати лідів і команди, будувати культуру відповідальності, клієнтоцентричності та постійного покращення.
• Управління через цифри. Тримати руку на пульсі KPI, конверсій, активності та якості комунікацій. Поєднувати операційні метрики з показниками реального досвіду: CSAT, NPS/CES, activation, engagement, completion, повторні покупки й retention.
• AI та автоматизації. Впроваджувати інструменти, які зменшують ручну роботу, допомагають командам швидше бачити ризики та звільняють час для складних і цінних для студента задач.
• Якість, яку відчуває клієнт. Регулярно аналізувати звернення й дзвінки, підвищувати якість комунікацій, оновлювати стандарти сервісу та перетворювати повторювані проблеми на системні покращення.
• Одна команда з бізнесом. Синхронізувати Customer Experience з цілями Sales, Operations, Product, Marketing, щоб студентський досвід і бізнес-результат рухалися в одному напрямку.

• керував/ла командою від 10 людей;
• маєш досвід у Customer Experience, Customer Success, Customer Support, Customer Service, Product Operations, Sales або іншій операційній leadership-ролі;
• уже вів/вела трансформаційні зміни: переосмислював/ла customer journey, впроваджував/ла нові підходи, процеси чи інструменти та можеш показати їхній вимірюваний результат;
• вмієш бачити за цифрами реальну проблему, формувати гіпотези, приймати рішення та доводити зміни до результату;
• мислиш не лише операційно, а й системно: розумієш, як комунікація, LMS, навчальний контент, продукт і сервіс разом формують досвід студента;
• маєш досвід роботи з KPI, конверсіями, якістю та ефективністю процесів;
• маєш практичний досвід впровадження AI-інструментів або автоматизацій у сервісі, сапорті, продажах чи операціях;
• готовий/а працювати з офісу в Києві.

• Офіс: чекаємо в нашому pet-friendly офісі на Подолі — з генератором, укриттям і людьми, з якими хочеться брейнштормити наживо.
• Вплив на бізнес: працюй із лідерами ринку та долучайся до розвитку брендів, які стають lovemark для аудиторії.
• Безлімітна відпустка: доступна після 6 місяців роботи. Плануй відпочинок так, як потрібно саме тобі.
• Турбота про тебе: компенсації на навчання, спорт, ментальне та фізичне здоров’я.
• Навчання без меж: вільний доступ до всіх курсів Laba Group — обирай напрям і прокачуйся.
• Кар’єрне зростання: 83% наших Head та Lead виросли всередині компанії.
• Свобода діяти: мінімум бюрократії, нуль мікроменеджменту, максимум простору для ідей, експериментів і трансформацій.
• Dream team: тут підтримають і мемом, і конструктивним фідбеком. Працюємо відкрито, чесно й з повагою одне до одного.

Ми не шукаємо ідеальних. Ми шукаємо ‘своїх’ — сміливих, системних і небайдужих — тих, хто хоче не просто керувати сервісом, а створити досвід, до якого студенти хочуть повертатися.