Especialista em CX - Gestão de BPO

Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar: reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas.

Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história: seu lugar é aqui com a gente.

A área de Experiência do Cliente da MadeiraMadeira é responsável por garantir a excelência em todas as interações com nossos clientes, promovendo um atendimento de alta qualidade e gerando valor em cada contato. O Especialista de Experiência do Cliente, focado na Célula de Retenção de Cancelamento, terá como principal responsabilidade a gestão dos parceiros terceirizados (BPOs) que atendem as solicitações de cancelamento de pedidos, assegurando que as operações estejam alinhadas aos padrões de qualidade, às diretrizes da empresa e às metas de retenção, além de ser o responsável por trazer insights para todas as áreas da empresa sobre os motivos que levam nossos clientes a desistirem da compra.

Sua missão será transformar intenções de cancelamento em oportunidades de reconquista. Você será responsável por liderar a performance dos BPOs de retenção, evoluir as estratégias de argumentação e as ofertas de retenção, e garantir que cada cliente seja tratado com empatia e transparência, equilibrando a taxa de retenção com a qualidade da experiência. Além disso, você terá um papel essencial em retroalimentar as áreas de Logística, Comercial, Produto e Marketplace com as causas-raiz dos cancelamentos, orientando decisões estratégicas que reduzam a intenção de cancelar ao longo da jornada do cliente

• • Atuar com senso de dono na gestão dos BPOs da célula de retenção, garantindo que os parceiros entreguem um atendimento que reflita os valores, a qualidade e as metas da MadeiraMadeira.
  • Acompanhar e garantir o atingimento dos indicadores da célula, como taxa de retenção, reversão por motivo de cancelamento, CSAT/NPS, TMA, nível de serviço, nota de qualidade (monitoria) e custo por pedido retido.
  • Desenvolver, revisar e implementar scripts, playbooks de argumentação e réguas de ofertas de retenção (ex.: reprogramação de entrega, cupons, cashback, troca de produto), avaliando o retorno financeiro de cada alavanca.
  • Analisar os motivos de solicitação de cancelamento e sua evolução, identificando causas-raiz e levando planos de ação para as áreas responsáveis (Logística, Comercial, Produto, Marketplace e Financeiro).
  • Utilizar ferramentas de Inteligência Artificial para analisar em escala as conversas e os motivos de cancelamento (ex.: classificação automática de motivos, análise de sentimento e identificação de padrões), acelerando a descoberta de causas-raiz e a priorização de ações.
  • Conduzir as rotinas de gestão com os BPOs (reuniões de resultado, calibrações de monitoria, feedbacks e planos de ação), garantindo disciplina operacional e evolução contínua da performance.
  • Apoiar a capacitação dos operadores dos parceiros em técnicas de negociação, contorno de objeções e escuta ativa, assegurando uma abordagem consultiva, não insistente e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
  • Trabalhar em conjunto com o time de Planejamento e Controle no dimensionamento, na curva de demanda e na previsibilidade da célula de retenção.
  • Colaborar com o time de Melhoria Contínua de CX na evolução da jornada de retenção, incluindo a retenção via bot de atendimento e ações proativas de reconquista (outbound).
  • Manter uma comunicação próxima e eficaz com os parceiros externos, garantindo que eles estejam sempre alinhados com as metas e diretrizes da empresa.

• Experiência com operações de retenção, cancelamento ou reversão de churn em contact center, preferencialmente em e-commerce, varejo, telecom ou serviços financeiros.
• Experiência em gestão de contratos, SLAs, modelos de remuneração variável e performance de fornecedores terceirizados (BPOs).
• Domínio dos KPIs de retenção e de atendimento (taxa de retenção, reversão, TMA, nível de serviço, FCR, CSAT/NPS) e capacidade de transformar dados em planos de ação.
• Conhecimento em técnicas de negociação e contorno de objeções aplicadas à retenção, e na construção de scripts e réguas de ofertas.
• Capacidade de realizar análises de motivos de cancelamento e de causa-raiz (ex.: Pareto, Ishikawa, 5 Porquês).
• Conhecimento no uso de IA generativa e ferramentas de análise de texto (ex.: ChatGPT, Claude, Gemini, speech/text analytics) aplicadas à análise de causa-raiz, incluindo construção de prompts, categorização de motivos e leitura crítica dos resultados.
• Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de gestão de atendimento ao cliente (ex.: Zendesk) e em processos de monitoria de qualidade.
• Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, especialmente sobre direito de arrependimento e cancelamento de compras..

 3º grau completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing ou áreas afins

• • Diferencial - Experiência em Gestão de BPO de retenção ou cancelamento.
  • Diferencial - Experiência com retenção via bot/automação e ações de outbound (ex.: WhatsApp)

• Vale-transporte

• Vale refeição e alimentação pelo cartão Flash Benefícios

• Wellhub (antigo Gympass)

• Plano de Saúde com cobertura nacional (com coparticipação)

• Plano odontológico SulAmérica

• Plano de Saúde Pet (Guapeco)
• Seguro de Vida MetLife

• Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos

• Convênio com Sistema S (Sesc, Senai, Senat)

• Convênio com universidades e escolas de cursos diversos

• Programa Ammar (programa de gestação e parentalidade da MadeiraMadeira)

Transformar cada casa em um lar onde vidas se constroem, sonhos se realizam e memórias são eternizadas é a nossa missão. E a sua, qual é?Há mais de 15 anos, estamos redesenhando a experiência de montar uma casa com inovação, tecnologia e, acima de tudo, foco nas reais necessidades dos nossos clientes. Hoje, somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina, com mais de 2 milhões de itens disponíveis em nosso e-commerce, marketplace e muitas Guide Shops e CDs espalhados por todo o Brasil.

Viver a experiência MadeiraMadeira é:

Somos um time de mais de 1.400 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas! E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). 💙

Vamos juntos transformar casas em lares?

#VemSerMadeiraLover! 🧡🦒