Head of Operations

KOST wächst – und wir suchen einen Head of Operations (m/w/d), der die gesamte kundenseitige Wertschöpfung verantwortet: von der Implementierung über den laufenden Support bis hin zu Retention und Expansion. Du bist die zentrale Schnittstelle zu Sales, Product, R&D und Finance – und die Stimme des Kunden im Unternehmen.

• Aufbau und Weiterentwicklung einer skalierbaren Operations-Organisation (Customer Support 2nd–3rd Level & Professional Services)

• Entwicklung eines strukturierten Service-Portfolios inkl. Preisen, SLAs und Leistungsmodulen

• End-to-End-Verantwortung für alle Kundenimplementierungen – von Kickoff bis Go-Live

• Steuerung von Teamkapazitäten, Projektprofitabilität und Margen

• Definition und Optimierung aller Supportprozesse sowie Steuerung relevanter KPIs (SLAs, CSAT, FCR, Time-to-Resolution)

• Aufbau einer modernen Support-Infrastruktur inkl. Automatisierung und AI-gestützter Lösungen

• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Product und R&D als strukturierter Feedback-Kanal

• Budgetverantwortung und datengetriebene Steuerung des gesamten Operations-Bereichs

• Fachliche und disziplinarische Führung der Teamleads aus Support und Professional Services

• Mehrjährige Führungserfahrung in einer Operations-Rolle, idealerweise im B2B-Software- oder SaaS-Umfeld

• Nachweisbare Erfolge beim Aufbau von Service-Organisationen und in der Projektsteuerung

• Ausgeprägtes kommerzielles Denken mit Blick auf Marge, Retention und Kundenzufriedenheit

• Erfahrung in der datengetriebenen Steuerung von Teams und Prozessen

• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse