CDI - Service Delivery Manager (H/F)

• Piloter le support Niveau 1 et les incidents majeurs, de leur détection jusqu'à leur résolution;
• Coordonner les équipes de support internes et partenaires, dont l'équipe partenaire et les tours de contrôle, pour rétablir les services dans les meilleurs délais;
• Animer les cellules de crise, suivre les plans d'actions et communiquer avec clarté auprès des parties prenantes;
• Analyser les causes des incidents, proposer des actions préventives et faire évoluer les processus support selon les bonnes pratiques ITIL;
• Construire et enrichir la base de connaissances, et organiser le transfert de compétences du support Niveau 2 Hermès vers le support Niveau 1 de notre partenaire;
• Suivre les indicateurs de performance, garantir le respect des SLA et piloter l'activité support via ServiceNow.

• Vous maîtrisez les processus ITIL et naviguez avec aisance dans des environnements applicatifs complexes mêlant ERP (SAP, M3), outils de planification, PLM et MES. 
• Vous connaissez ServiceNow et cultivez une solide culture infrastructure : applications, réseaux et matériels n'ont pas de secrets pour vous. 
• Curieux et rigoureux, vous documentez avec soin, transmettez vos connaissances aux équipes support avec engagement et pilotez vos reportings avec le Pack Office et Excel.

Employeur responsable, Hermès s'engage en faveur de l'éthique, de la diversité et de l'inclusion.
Rejoignez l'aventure humaine Hermès et construisez votre parcours cousu main.